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Kundendienst-Readme - Stand 10. Januar

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Kundendienst-Readme - Stand 10. Januar

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CommunitySupport
12.13.2011 , 04:55 AM | #1
Willkommen im Kundenbetreuungsbereich für Star Wars™: The Old Republic™.

Wir möchten unseren Spielern hier einen Ort bieten, in dem technische Probleme miteinander und mit dem Star Wars™: The Old Republic™ Kundendienst-Team diskutiert werden können.
  • Wenn ihr Hilfe mit einem In-Game Problem braucht, nutze bitte das Kundendienstportal im Spiel.
  • Wenn ihr Schwierigkeiten mit euren Sicherheitsfragen und Antworten habt, schaut bitte hier vorbei.

Für Updates zum Serverstatus und Warnungen, lest bitte die ‘Stickies’ im Allgemeine Diskussionen Forum.

1) Bevor ihr nach Hilfe fragt…
2) Hilfe anfordern
3) Bug entdecken


1) Bevor ihr nach Hilfe fragt…

Die häufigste Lösung für technische Probleme ist es zunächst sicherzustellen, dass euer System auf dem neuesten Stand ist. Bevor ihr nach Hilfe fragt:
  • Bitte seht nach, ob ihr die neusten Treiber für eure Grafikkarte installiert habt. Die Treiber für die Grafikkarte findet ihr hier.
  • Überprüft, ob das letzte ServicePack und die letzten Windows-Updates für euer Betriebssystem bereits installiert sind (einschließlich der optionalen Updates wie Framework.NET and Visual C++ Funktionen).
  • Bitte überprüfe auch, ob die letzte DirectX-Version bereits installiert ist. Die findet ihr hier.


2) Hilfe anfordern

Wenn ihr Probleme dabei habt, das Spiel zu starten, befolgt bitte diese Hinweise zum Posten eines Beitrags. Besonders wichtig ist, dass ihr das Problem so detailliert wie möglich schildert. Beschreibt den Fehler so gut ihr könnt - wann tritt er auf, tritt er immer an derselben Stelle im Spiel auf, wie reagiert der Computer. Bitte fügt außerdem die folgenden Informationen hinzu, wenn möglich:
  • Zeit des Vorfalls (inklusive eurer Zeitzone)
  • Servername
  • Charaktername
  • Gebiet in dem der Fehler auftrat (im Spiel)
  • Fehlermeldungen, die Ihr gesehen habt (von Windows sowie vom Launcher / Client)
  • Betriebssystem (bitte angeben ob 32 oder 64bit)
  • Grafikkarte (und die aktuelle Treiberversion)
Zur Fehleranalyse von technischen Problemen, gebt bitte euren DXDiagbericht und die jeweiligen Protokolle (am Ende eures Beitrags zwischen [code] oder [spoiler] Tags) ein. Befolgt bitte diese Hinweise, um euren DXDiagbericht zu erstellen:
  1. Öffnet das Windows Start-Menü
  2. Gebt ‘dxdiag’ in das Suchfeld ein und startet das Programm
  3. Wenn der Fortschrittsbalken in der rechten unteren Ecke des Programs abgelaufen ist, klickt auf den Button 'Alle Informationen speichern'.
  4. Dadurch wird eine dxdiag.txt Datei angelegt.
  5. Öffnet die gespeicherte Datei. Drückt auf Strg+A (alles auswählen) und dann auf Strg+C (kopieren).
  6. Fügt diese Informationen am Ende eures Beitrags ein. Bitte vergesst nicht Code- oder Spoiler- Tags zu verwenden. (Da sonst der DXDiag-Bericht die ganze Seite ausfüllt und es schwerer macht dem Thread zu folgen.

Hängt bitte die Protokolle (Logs) an, die zu dem Problem relevant sind.
  • Installationsprotokolle (Installation Logs). Diese Protokolle überwachen die Installation der SWTOR_setup.exe Datei, die von www.swtor.com/de/download heruntergeladen wird. Falls bei der Installation dieser Anwendung Probleme auftauchen, fügt bitte die Inhalte dieser Datei ein.
    Wenn der Launcher bereits installiert wurde, braucht ihr diese Protokolle nicht.
    Die Protokolle findet Ihr hier:
    • \Users\%Username%\Documents
    Musterdateiname: Install Star Wars The Old Republic.log

  • Programmstartprotokolle (Launcher Logs). Diese Protokolle können sinnvoll sein, wenn Probleme mit dem Launcher oder dem Patcher bestehen. Wir nutzen diese Protokolle zur Analyse von Schwierigkeiten, die nach dem Klick auf die Launcher Verknüpfung entstehen, bevor du auf „Spielen“ im Launcher drückst. Bei einer Standardinstallation, sind diese Dateien hier zu finden:
    • C:\Programme (x86)\Electronic Arts\BioWare\Star Wars - The Old Republic\logs
    • C:\Programme\Electronic Arts\BioWare\Star Wars - The Old Republic\logs
    Musterdateiname: launcher_20111122.Log

  • Spielclientprotokolle (Client Logs). Bei Problemen, die technischer Natur sind und erst nach dem Klick auf „Spielen“ auftauchen, können uns diese Protokolle bei der Analyse helfen. Ihr findet sie hier:
    • 32bit: C:\Program Files\Electronic Arts\BioWare\Star Wars - The Old Republic\swtor\retailclient\swtor\logs
    • 64bit: C:\Program Files (x86)\Electronic Arts\BioWare\Star Wars - The Old Republic\swtor\retailclient\swtor\logs
  • Absturzprotokolle (Crash Logs). Diese Protokolle helfen uns bei der Analyse von unerwarteten Spielabstürzen. Ihr findet sie hier:
    • \Users\%USERNAME%\AppData\Local\SWTOR\CrashDump
    Musterdateiname crash.dmp, crash.json

  • Bitte nutzt Code- oder Spoiler-Tags für eure DXDiag und Protokolle-Berichte.

3) Bug entdecken

Um ein Bug Ticket im Spiel zu erstellen, wähle bitte die folgenden Optionen, sobald ihr die Hilfezentrale geöffnet habt:
Klickt auf Hilfe anfordern und dann auf Ticket erstellen. Sobald das Pop-Up auftaucht, wählt bitte die Fehlerbericht Kategorie.

Bitte beachtet, dass diese Kategorie nur zum Melden von Bugs genutzt werden sollte, nicht für ernste Schwierigkeiten, die euch am Fortschritt im Spiel hindern sollten. Wählen der Fehlerbericht Kategorie im Drop-Down Menü schickt euer Ticket direkt zu QA (Quality Assurance = Qualitätskontrolle). Falls ihr Hilfe vom Kundendienst brauchen solltet, wählt bitte eine der anderen Kategorien.

Bitte beschreibt den Vorfall so ausführlich wie möglich in euren eigenen Worten beim Einsenden des Fehlerberichtes, inklusive dem vollständigen Namen jeglicher involvierten Objekte. Zum Beispiel, falls ihr einen Fehler bei einer Mission melden möchtet, erwähnt den Namen der Mission und bei welchem Missionsschritt ihr euch gerade befindet. Sollte der Fehler mit einem Gegenstand zusammenhängen, nennt uns den vollständigen Namen falls möglich. Es ist nicht nötig statistische Daten über euren Charakter oder Informationen über den Ort anzugeben - all dies wird automatisch im Hintergrund beim Senden des Fehlerberichts übermittelt. Aus diesem Grund ist es sehr hilfreich, wenn ihr den Bericht von dem Ort schreibt, an dem der Fehler aufgetreten ist.

Sobald ihr alle Informationen, die ihr für wichtig erhaltet zusammengestellt habt, klickt bitte auf Ticket erstellen. Ihr bekommt nun verwandte Informationen zu bereits bekannten Fehlern in der Hilfezentrale angezeigt. Falls ihr eure Fehlern dort nicht findet, so wählt nun Ticket absenden um den Bericht zu versenden.

Einen Bug-Report könnt ihr uns auch per E-Mail an support@swtor.com zukommen lassen. Bitte fügt dieser E-Mail einen Screenshot bei, falls ihr dies für nützlich erachtet, und stellt uns eure Informationen so detailliert wie oben beschrieben zur Verfügung.

Wenn wir auch, abgesehen von einer Empfangsbestätigung, nicht auf Fehlerberichte antworten können, seid versichert, dass QA jedem gemeldeten Bericht nachgeht.

Vielen Dank für Eure Hilfe, Star Wars™: The Old Republic™ zu einem tollen Erlebnis für alle Spieler zu machen!