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Sehr geehrte Damen und Herren,

STAR WARS: The Old Republic > Deutsch (German) > Kundendienst
Sehr geehrte Damen und Herren,

Leonalis's Avatar


Leonalis
01.30.2013 , 12:13 PM | #11
Dann zeig mir einmal wo es steht das der Abospieler mit seinen Gebühren den Support bezahlt

Wo steht das der Abospieler anspruch auf einen Support hat

Wo steht das der Abospieler innerhalb der Zeit "X" hilfe bekommt

Wo steht das?

Zeigt mir die stelle und ihr habt recht.

Mammonzo's Avatar


Mammonzo
01.30.2013 , 12:33 PM | #12
Schaut euch doch nur mal an, wie lange es dauert bis ein "gelber" hier antwortet !
Das Schreiben sollte in Englisch übersetzt werden und direkt bei BW, EA, oder Lucas auf die Schreibtische flattern...
Hier, beim deutschen Support, geht sowas bloß in den Rundordner

dodnet's Avatar


dodnet
01.30.2013 , 12:33 PM | #13
Quote: Originally Posted by Leonalis View Post
6-8 Tage kann mitunter sehr normal sein in einem F2P Spiel.
Da man als f2p KEINEN Support bekommt (Keine Schreibreichte im Forum, Tickets werden mit "Blabla... du bist F2P... blabla... kein Support... blabla" abgewiesen), zieht die Aussage ja mal gar nicht. Einzig beim Telefonsupport lass ich das vielleicht mal gelten, da der auf für f2p offen steht.
Qurilia Scharfschützin

Leonalis's Avatar


Leonalis
01.30.2013 , 12:40 PM | #14
Ok wenn F2P kein hat denoch

In jedem spiel dauert das.

TSW
WOW

Um einmal 2 zu nennen


Ihr bezahlt mit den 13€ nicht den support. Ihr bezahlt mit eurem Geld ein "Nutzungsrecht" auf dem Server zu spielen. Wie gesagt der Support ist eine Zusatzleistung die gratis euch zu verfügung gestellt wird. Ihr habt da kein Anrecht darauf eine Sofotdienstleistung zu haben. Ihr könnt auch nicht sagen ich gebe 5€ von meinen 13 dafür aus das ihr den Support bezahlt. Die 13€ gehen zu 100% dafür drauf das ihr spielen könnt.

Nicht mehr nicht weniger

Das war vor F2P so und das ist jetzt so.


Und btw. die Antworten dauern übrigens so lange weil jeder depp wegen jedem scheiss ein ticket eröffnet und die MItarbeiter jedenen noch so grossen Bockmist beantworten muss und das kostet zeit.

LadyLyliana's Avatar


LadyLyliana
01.31.2013 , 03:34 AM | #15
Quote: Originally Posted by Leonalis View Post
Ok wenn F2P kein hat denoch

In jedem spiel dauert das.

TSW
WOW

Um einmal 2 zu nennen


Ihr bezahlt mit den 13€ nicht den support. Ihr bezahlt mit eurem Geld ein "Nutzungsrecht" auf dem Server zu spielen. Wie gesagt der Support ist eine Zusatzleistung die gratis euch zu verfügung gestellt wird. Ihr habt da kein Anrecht darauf eine Sofotdienstleistung zu haben. Ihr könnt auch nicht sagen ich gebe 5€ von meinen 13 dafür aus das ihr den Support bezahlt. Die 13€ gehen zu 100% dafür drauf das ihr spielen könnt.

Nicht mehr nicht weniger

Das war vor F2P so und das ist jetzt so.


Und btw. die Antworten dauern übrigens so lange weil jeder depp wegen jedem scheiss ein ticket eröffnet und die MItarbeiter jedenen noch so grossen Bockmist beantworten muss und das kostet zeit.
Danke, spiele selbst WoW seit 2006 und meine längste Ticketbearbeitungszeit lag bei 3 Tagen! Und in den ersten 5 Seiten des verlinkten Forums habe ich nur einen Beitrag gefunden wo sich einer übern Ticket "beschwert" hat und einer, der gemeckert hat, dass er den Telefonsupport nicht erreichen kann (hatte noch die falschen Supportzeiten im Kopf).

Das mit den 13 Euro ist ein Witz oder? F2P und bevorzugte Spieler gibts doch auch auf den Servern und die zahlen keine Gebühren. Woher haben die dann das von dir so genannte "Nutzungsrecht"?
Ich zahle 13 Euro dafür, dass ich das Spiel uneingeschränkt spielen kann! Und wenn ich es nicht kann, durch irgendwelche Fehler innerhalb des Spiels, habe ich sehr wohl das Recht mich an denjenigen zu wenden, der für das Spiel zuständig ist und in diesem Fall ist das nunmal der Support!
Klar gibt es Spieler, die wegen jeder Kleinigkeit 'nen Ticket aufmachen oder den Telefonsupport kontaktieren, aber die gibt es in jedem Spiel.
Die 13 Euro werden (/sollten) von der Firma dafür genutzt (werden) die Server instand zu halten, Entwicklungskosten abzudecken um neue Inhalte zu schaffen und um die Mitarbeiter zu bezahlen. Wozu im übrigen auch die Supportmitarbeiter gehören! Und da ist nicht mal das Geld einbezogen was sie noch zusätzlich mit dem Kartellmarkt verdienen, was im übrigen wohl nicht gerade wenig zu sein scheint, wenn man sich mal die Handelshäuser anschaut.



Einen schönen Tag noch

Lyl
Darth Torrenta Sith Hexe

insegt's Avatar


insegt
01.31.2013 , 04:39 AM | #16
Hier sind ein paar sehr interessante Argumente aufgetaucht, auf die ich gern eingehen möchte.

Ein Punkt ist eine - inzwischen leider - sehr verbreitete Haltung hinführend zur Marktnorm.
(Ich werde nicht jeden Begriff den ich zu Verwenden gedenke erklären). Zur besseren Verständlichkeit:
Marktnorm ist ein Begriff, der doch noch recht jungen Sozioökonomie und bezeichnet die Haltung eines Kunden
zu einem Produkt auf Basis des Transfers Geld gegen Leistung. In extremen Fällen wird dieses auf das eigentliche Produkt
heruntergebrochen und die Mehrwerte wie z.B. Service nicht in die Leistung mit eingerechnet.
Dieses scheint inzwischen häufiger bei SWTOR der Fall zu sein.
Jeder Controller könnte die Verfahrensweisen aufzeigen, wie ein Unternehmen seine Leistungen, u. a. Service,
mittels Budgetierung in die Umsätze und somit als Position Kosten auch den Preis einberechnet. Dieses
soll aber nicht unser Thema sein!

Es ist vielmehr Kommunikation und CEM (Customer Experience Management).
Aus Sicht eines Unternehmens, in diesem Fall Bioware, ist es längst nicht mehr befriedigend
eine Leistung entsprechend eines Preises zu erbringen. Weder für das Unternehmen noch für
den Kunden. Besonders wenn es sich um ein Produkt handelt welches eine lange Lebensdauer
erwarten lässt (Stichwort: Life Time Value).
Das Unternehmen ist daher bemüht den Kunden nicht einzig als hat bezahlt und abgehakt zu betrachten,
sondern ihn nach Sozialnorm zu einem „guten Nachbarn“ oder gar „Freund“ des Unternehmens zu
machen (metaphorisch gesprochen).
Hierzu wird sich Methoden bedient wie z.B. Social Media Marketing, Viral Marketing etc.

Erreicht Bioware mit SWTOR ihr Ziel?
Die Annahme, dass Bioware es nicht tut liegt nahe. Z.B. Beiträge in denen Geld gegen Leistung
kommuniziert werden sind ein eindeutiges Indiz dafür.
Was macht Bioware also anders als andere erwähnte Unternehmen?
Es sollen nicht die einzelnen Produkte und Leistungen miteinander verglichen werden.
Nur so viel dazu: Das Argument, dass andere auch nicht aus der Masse hervor stechen,
darf nicht bedeuten, dass es SWTOR auch nicht tun sollte!
In Hinsicht auf das Marketing zeigt SWTOR eine vorbildliche und beispielhafte Leistung.
Das Produkt selbst, das Spiel separat betrachtet, ist ebenfalls (Videos) innovativ.
Es ist dennoch unumstößlich fehlerhaft!
Jetzt kommt die Leistung des After Sales Teams ins Spiel (Freunde werben Freunde Aktionen,
Events, Kartellmünzen für Abonnenten, Kundendienst).
Grundsätzlich orientiert sich vieles so scheint es am allgemeinen Marktmittelmaß.

Es folgt eine sehr hohe Erwartungshaltung hervorgebracht durch das Marketing,
die durch z.B. den Kundendienst in erster Linie (s.o.) nicht erfüllt wird.
Warum dieses so ist, kann keiner von uns beantworten. Die Möglichkeiten (interne Restriktionen,
Prozessabläufe, Mitarbeiterstab etc.) sind zu mannigfaltig.

Es ist jedoch so, dass der Service vor der F2P Umsetzung als besser empfunden wurde.
Daraus folgert, dass Kunden, die besseren Service gewohnt sind, eine Verschlechterung
nur sehr ungern verzeihen.

Zum Abschluss wage ich zu behaupten, dass kein Kunde nur Geld für die Berechtigung
sich auf den Spielservern tummeln zu dürfen ausgibt. Vielmehr wird Geld und Zeit
seitens des Kunden investiert, um unterhalten zu werden.
Sinkt dieser Unterhaltungswert – z.B. durch auftretende Probleme – erwartet ein Kunde
Hilfe.

LG

Insegt
Errare humanum, ignoscere divinum est. Ego te absolvo.

backoneelace's Avatar


backoneelace
01.31.2013 , 08:39 AM | #17
Quote: Originally Posted by Leonalis View Post
Dann zeig mir einmal wo es steht das der Abospieler mit seinen Gebühren den Support bezahlt

Wo steht das der Abospieler anspruch auf einen Support hat

Wo steht das der Abospieler innerhalb der Zeit "X" hilfe bekommt

Wo steht das?

Zeigt mir die stelle und ihr habt recht.
spontan würde mir nun einfallen EU gesetzgebebung auch die ein oder andere nationale gesetzgebung.
vielleicht gewährleistungsrecht ?
ein kunde hat das recht das etwas was er kauft frei von mängeln ist, bzw. ein dienstleister schnellstmöglich mängel behebt. dafür ist eine kontaktperson nötig. diese könnte man auch support nennen
ein besipiel ist z.b. der kauf von kartellmünzen (nicht die feien die jeder abospieler erhält)
man kauft etwas was man aber nicht erhält. klarer vertragsbruch.
dennoch muss der kunde dem anbieter die möglichkeit bieten zur nachbesserung.
dies funktioniert nur wenn man einen kompetenten ansprechpartner hat.
dafür gibt es z.b. das ticketsystem, da erhält man die antwort nach tagelangem warten bitte telefonsupport nutzen.
sitzt man in ländern wie D england,frankreich oder vielleicht auch USA ist dies kein problem.
es gibt aber auch spieler aussherhalb dieser länder, diese sollen dann also ein internationales ferngespräch führen mit nicht berechbaren kosten. (wartezeit 90 minuten vielleicht auch länger)
nun weiss ich alelrdings nicjt wie es da aussieht, bei kostenpflichtigen 0900 nummern muss ein anbieter eine kostenlose alternativ möglichkeit anbieten, seit neuestem dürfen die warteschleifen nichts kosten.
währe schön wenn man bei gewöhnlichen rufnummer zumindest für internationale anrufe nachbessert und die warteschleife der anbieter zahlen muss


und prinzipiell sollte es selbstverständlich sein das man probleme schenllstmöglich und effektiv lösst.
warum ? nur ein zufriedener kunde bleibt dauerhaft kunde
also sorry deine meinung ist mal sowas von da fehlen mir die worte. und meine kinnlade fällt mir unter
die kunden investieren geld, bekommen für ihr geld nicht die versprochene ware und du redest davon das man kein recht auf support hat. leider aber gibt es anscheinend zuviele kunden deiner sorte die sich alles gefallen lassen, so das selbst eine grosse firma wie EA einen in der praxis nicht vorhandenen support sich leisten können

insegt's Avatar


insegt
01.31.2013 , 09:15 AM | #18
[QUOTE=backoneelace;5799919]

und prinzipiell sollte es selbstverständlich sein das man probleme schenllstmöglich und effektiv lösst.
warum ? nur ein zufriedener kunde bleibt dauerhaft kunde
(Zitat: backoneelace)


Ich möchte ergänzen, dass nur ein zufriedener Kunde Leistungen weiter empfiehlt. Man darf sogar soweit gehen zu behaupten, dass ein zufriedener Kunde zum besten, vertrauenserweckendsten und zu gleich glaubwürdigsten Verkäufer avanciert.

Deine Aussagen bezgl. der Rechtsprechung und Gesetzgebung sind deutlich richtig. Genauer gesagt fallen mir ad hoc das Bürgerliche Gesetzbuch und das Produkthaftungsgesetz ein. Hinzu darf noch ein Grundsatz aus dem HGB erwähnt werden, der ein Unternehmen dazu verpflichtet nach "Bestem kaufmännischen Wissen und Gewissen" zu handeln.

Ungeachtet der Gesetzgebung liegt es im Ermessen eines Unternehmens, seine Leistungen anzubieten oder auch nicht. Es darf auch Leistungen durch andere Unternehmen anbieten lassen. Ein Qualitätsstandard oder gar eine Mindestqualität schreiben die Gesetze nicht vor. Sie besagen nur, dass Dritte nicht geschädigt werden dürfen, weder vorsätzlich noch fahrlässig.

Es lässt sich ein Recht auf Service nur aus den AGBs ableiten, die die Verpflichtung auf "Service" durch das jeweilige Unternehmen beinhalten.
Aber wie bereits erwähnt: Nur ein zufriedener Kunde sollte das Ziel eines Unternehmens sein. (EIN ist in diesem Zusammenhang nicht singular zu verstehen, sondern bezieht sich auf die Gesamtheit der Kunden.)
Errare humanum, ignoscere divinum est. Ego te absolvo.

Thypho's Avatar


Thypho
02.01.2013 , 07:13 AM | #19
Quote: Originally Posted by Leonalis View Post
Ihr bezahlt mit den 13€ nicht den support. Ihr bezahlt mit eurem Geld ein "Nutzungsrecht" auf dem Server zu spielen.
Richtig wir bezahlen für ein Nutzungsrecht.
Damit haben wir Anrecht auf Nutzung.
Wenn die Nutzung nicht möglich ist haben wir ein Anrecht auf wieder Nutzbarmachung.
Da dies in der Regel technische Probleme betrifft haben wir Anrecht auf Lösung dieser Probleme um wieder in den Genuss der Nutzung zu kommen.
Damit deckt zwangsläufig das Nutzungsendgelt auch den Support ab.
Ist doch eigentlich ganz einfach.
Diplomatie ist das beste Mittel den Frieden zu schützen.
Streitkräfte sind das beste Mittel die Diplomatie zu schützen.

SoronFarast's Avatar


SoronFarast
02.01.2013 , 07:34 PM | #20
Es gibt hier eigentlich nur einen Punkt der wichtig ist:
Die Anzahl der Tickets die dem Support vor liegen. Ich gehe davon aus, selbst wenn jeder Supportmitarbeiter 24 Stunden am Tag nur Tickets bearbeitet kommt nicht unbedingt eine "akzeptable" Zeitspanne dabei rum...
Abgesehen davon das wohl viele Tickets einfach geschlossen werden können, weil sie Blödsinn sind.
Ja, das mit der Gewährleistung, ich kenne das nur aus dem Handwerk, da muss man dem Handwerker 14 Tage Zeit geben die Mängel zu beseitigen bevor man weiter irgend etwas machen kann....keine Ahnung wie das generell oder im bereich Software etc aussieht.
Wenn ich mir etwas kaufe und ich bin nicht damit zufrieden weil es nicht funktioniert und dauernd kaputt ist, dann gebe ich es zurück oder verzichte drauf...die Möglichkeit hat man hier auch.
Klar erhofft und verspricht man sich einiges vom Support und für das Image des Spiels ist ein guter Support wichtig aber gewisse Dinge brauchen nunmal ihre Zeit. Selbt mit mehr Personal und Geld ist eine akzeptable Bearbeitungszeit nicht wirklich leicht zu realisieren und da spreche ich aus Erfahrung. Oftmals hält man sich unnötig Lange mit dem ein oder anderen Fall auf weil es wirklich wichtig ist aber der User hat so wenig Ahnung das man die benötigten Informationen nicht bekommt oder der User lässt sie gar nicht erst zukommen oder hat eine Mail nicht erhalten weil sie im Spam gelandet ist oder er ist einige Tage nicht zuhause etc.
Es ist auch nicht einfach, ein Ticket ab zu arbeiten wenn man nebenbei auch noch den Kundendienst am Telefon macht...da ist man grade dabei etwas raus zu suchen für ein Ticket da kommt ein Anruf und man macht dafür ein Ticket auf und befasst sich mit dem Anrufer und und und...
Aber wie wichtig kann der Service sein? Klar wenn das Spiel nun absolut nicht mehr will, dann brauch ich schnell Hilfe. Aber weil eine Kleinigkeit im Spiel mal nicht richtig läuft oder etwas mit den Items nicht hin haut....man steckt fest etc... sowas sind keine wichtigen Fälle und wenn ich ein ernstes Problem mit dem Spiel habe und ein Ticket eröffne und ich nach 2 Tagen noch immer nichts höre, ergänze ich bzw frage nach. Ist doch klar das der Support denkt: das war vor X tagen aber scheinbar geht es wieder, er meldet sich dazu auch nicht mehr, kann zu...
Ist sicher nicht toll aber son Ticket kann ja auch nich ewig da rum liegen und die Prio eines Problems bestimmt der Anbieter. Klar, wenn einer meiner Chars in der Story nicht weiter kommt weil ich irgendwo feststecke oder ich eine Aufgabe nicht abschliessen kann, ist das für mich enorm wichtig und sollte vorrangig behandelt werden, aber an sich ist das relativ unwichtig im Vergleich zu anderen Dingen...Die Bezahlung klappt irgendwo nicht, viele Spieler können sich nicht einloggen....
Aber mich würde schonmal interessieren mit welchem Ticketsystem gearbeitet wird...eigentlich sollte ja ein Ticket nach einer gewissen Zeit von alleine Eskalieren....