Please upgrade your browser for the best possible experience.

Chrome Firefox Internet Explorer
×

Sehr geehrte Damen und Herren,

STAR WARS: The Old Republic > Deutsch (German) > Kundendienst
Sehr geehrte Damen und Herren,

insegt's Avatar


insegt
01.29.2013 , 07:13 AM | #1
Der Dienst am Kunden mag eine häufig frustrierende Tätigkeit sein.
Sie werden beschimpft, beleidigt, persönlich angegriffen und sollen bei alle dem weiterhin
freundlich, höflich, zuvorkommend sein und lächeln. Ich – besser wir alle – verstehen, dass
Ihnen dieses oftmals sehr schwer fallen mag, aber dennoch ist es Ihre Aufgabe, dem Kunden zuzuhören
und mögliche Lösungen für seine Probleme zu finden. Dass dieses nicht mit einem magischen
Zauberstab sofort geschehen kann ist jedem verständlich, dennoch mutet es verwirrend an,
dass Sie zur Beantwortung eines Tickets 8 Tage benötigen.
Gelinde gesagt unterminieren Sie damit den hohen Qualitätsanspruch, der von Seiten Biowares
und ebenfalls Electronic Arts an Star Wars The Old Republic kommuniziert wurde und teils weiterhin
kommuniziert wird.
Wie ist das gemeint? Die Erwartungen und das Empfinden des Kunden bezieht sich nicht auf das
Produkt (in diesem Fall das Spiel selbst) oder gar nur einzelne Abschnitte (Grafik, Sound etc.) sondern
auf das Produkt und die angeschlossenen Leistungen. Dieses Gesamtbild ergibt für den Kunden die Qualität
und diese spiegelt sich im Grad seiner Zufriedenheit wider.
Ich möchte nicht mit Ihnen die einzelnen Fehler und Probleme des Spiels disputieren. Uns allen ist bewusst,
dass ein Spiel wie SWTOR Fehler (Bugs) und Probleme aufweist und auch immer mal wieder welche aufweisen wird.
Thema soll sein wie seitens des Kundendienstes damit umgegangen wird.
Zum einen hätten wir das Ingame Ticket System: Bearbeitungszeit i.d.R. 6-8 Tage.
Dieser Zeitraum ist – ich wage zu behaupten, das beinahe alle Kunden dieser Ansicht sind – inakzeptabel.
Es ist ferner für den Kunden nicht von Interesse, ob Sie überlastet sind oder welche Gründe auch
immer dafür vorliegen mögen, der Kunde erhält den Eindruck er sei Ihnen nicht wichtig genug!
Zudem irritiert den Kunden häufig die Art der Kommunikation. Konkrete Beispiele sollen nicht weiter benannt werden,
da sich nicht in Details verloren werden soll, sondern das Gesamtbild weiterhin den Fokus behält.
Dennoch sind Sätze wie „… da das Problem inzwischen behoben zu sein scheint, sehe ich keinen weiteren
Handlungsbedarf.“ als Antwort nach 8 Tagen in einem Ticket unbedingt zu vermeiden, werden aber seitens des Kundendienstes getätigt.
Bezüglich des Forums stellt sich die Frage, was genau Sie bezwecken. So wird ein Thread von Ihnen erstellt, auf denen
der Kunde sein Problem detailliert darstellen soll. Die Erwartungshaltung des Kunden – mir soll geholfen werden -
erfüllen Sie aber nicht. Es erfolgt keinerlei Reaktion. Nach 32 Tagen sind die Kunden frustriert.
Es sollte sich erübrigen zu erwähnen, dass nicht Sie entscheiden, welche Priorität ein Problem für den jeweiligen
Kunden hat. Leider tauchen in Threads aber Aufforderungen auf: „Es ist nicht nötig den Kundendienst zu kontaktieren!“
Wohl gemerkt seitens Kundendienstmitarbeitern. Welche Botschaft erreicht den Kunden? Sie sind uns nicht wichtig!
In demselben Thread wird u.a. anderem dazu aufgefordert den Telefonsupport zu nutzen. Grundsätzlich eine
begrüßenswerte Idee, da der persönliche Dialog häufig die schnellsten Lösungsansätze generiert und die
Zufriedenheit des Kunden zu steigern in der Lage ist. Jedoch muss an dieser Stelle auf folgende Hindernisse des
telefonischen Kundendienstes hingewiesen werden: a) immense Wartezeiten (teilweise 90 Minuten),
b) ein Computer gesteuertes System, welches es dem Kunden deutlich erschwert einen persönlichen Ansprechpartner zu erreichen,
c) Mitarbeiter, die oftmals fadenscheinige Ausreden gebrauchen ohne offen und ehrlich mit dem Kunden umzugehen, oder ihm
sogar die Verantwortung für auftretende Fehler zuschreiben und ihn dann damit allein lassen.
Der Kunde sieht, dass er eine Leistung erbringt (z.B. Abonnement) und die Gegenleistung nur eingeschränkt und je nach
persönlichem Empfinden teils ungenügend bewertet wird. Das Argument F2P und die Kunden zahlen nichts für die
Leistung, entspricht nur bedingt der Wahrheit, da diese Klientel Zeit investiert und für diese Investition ebenso Gegenleistungen
wie z.B. Service erwartet.
An dieser Stelle soll betont werden, dass der Kunde das Produkt SWTOR und die angeschlossenen Leistungen als
Ganzes betrachtet. Den Kunden interessiert es nicht welche Abteilung für was zuständig ist!

Betrachten wir ein Beispiel um dieses zu veranschaulichen:
Ein Patient in einem Krankenhaus erwartet behandelt und geheilt zu werden. Die einzelnen zuständigen
Abteilungen interessieren ihn dabei nicht. Übertragen wäre eine Aussage wie folgende zu erwarten:
„Dies ist die Chirurgische Abteilung wir kümmern uns um die Fraktur Ihres Armes. Ihren Herzinfarkt behandelt
die Kardiologische Station, wenn Sie dazu Zeit hat.“

Lieber Kundendienstmitarbeiter, bitte stellen Sie sich vor Sie seien der Patient. Nun sollten Sie ein Verständnis
dafür entwickelt haben, wie sich ein SWTOR Kunde fühlt wenn die Zuständigkeit einfach weiter gegeben wird!

Sie, geehrter Kundendienst, sind die erste und die letzte Verteidigungslinie, Sie sind der Prellbock, der
Puffer, Sie werden angesprochen wenn etwas schief läuft, Sie bekommen die watschen und selten Lob.
Sie sind die Alamo! Sie sind die Menschen, die das Maß der Qualität festlegen.
Sie entscheiden ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht!

Bitte denken Sie darüber nach und vielleicht erreichen Sie das wir wieder Spaß am Spiel haben.

Viel Spaß im Kundendienst
Errare humanum, ignoscere divinum est. Ego te absolvo.

madmito's Avatar


madmito
01.29.2013 , 12:54 PM | #2
Amen!

smartwriter's Avatar


smartwriter
01.29.2013 , 01:17 PM | #3
Mein Gott ist das schön.
ich musste weinen.
Ich bin eigentlich total nett. Wenn ich meine Freunde nicht getötet hätte, würden die das bestätigen.
DarthVader in Love und Mein neues Pet und Gemüse an die Macht

Sunny_Twister's Avatar


Sunny_Twister
01.29.2013 , 01:23 PM | #4
Naja das ganze sehe ich etwas anders und ich muss in dem Fall mal den Support ein Großes Lob ausstellen sowohl am Telefon, als auch per Ticket wurde mir immer Kompetent und relative Schnell Geholfen.
Es ist nicht schön, wenn man auf etwas warten muss, doch kann man ja in der Zwischenzeit z.b. einen anderen Charakter spielen.
Zum Thema Fehler zuschieben, es wird ein dxdiag Bericht oder ähnliches angefordert, um das Problem finden zu können, da Bioware nun einmal nicht auf eurem Schoss Sitzt.
Und euren PC vor Ort sich angucken kann.

Nachtmann's Avatar


Nachtmann
01.29.2013 , 01:24 PM | #5
Eigentlich ein guter Text...wobei ich fast glaube, dass der Kundendienst einfach mal komplett überlastet ist, weil einfach gar kein Geld für Service ausgegeben wird/werden kann, weil keins da ist.
Ich kann mir nicht vorstellen, dass die Leute (der Kundendienst) absichtlich 8 Tage wartet bis ne Antwort kommt.....die haben einfach keine Zeit.
Dieser Brief wäre eher richtig für die Spitze der Pyramide......nicht für die unterste Reihe.....

Ansonsten muss die die Firma wirklich mal Gedanken machen wo der Weg hingehen soll.....bald kommt The Elder Scrolls: Online....aber ich weiß, diese "Drohungen" führen auch zu nichts.....aber es ist nun mal...wenn man mit einer Sache nicht zufrieden ist...und das sind hier immer weniger Spieler (jedenfalls was den Service angeht) dann sucht man sich ne Alternative....

IbovonThorgil's Avatar


IbovonThorgil
01.30.2013 , 09:55 AM | #6
Quote: Originally Posted by Sunny_Twister View Post
Naja das ganze sehe ich etwas anders und ich muss in dem Fall mal den Support ein Großes Lob ausstellen sowohl am Telefon, als auch per Ticket wurde mir immer Kompetent und relative Schnell Geholfen.
Es ist nicht schön, wenn man auf etwas warten muss, doch kann man ja in der Zwischenzeit z.b. einen anderen Charakter spielen.
Zum Thema Fehler zuschieben, es wird ein dxdiag Bericht oder ähnliches angefordert, um das Problem finden zu können, da Bioware nun einmal nicht auf eurem Schoss Sitzt.
Und euren PC vor Ort sich angucken kann.

Ich bitte dich 6-8 Tage ....... !!!!
Das der Kundendienst total übervordert ist steht auser Frage, bewiesen ist das schon oft genug.
Ein unternehmen wie Bioware sollte so ein anstendigen kundendienst doch hinbekommen, aber man wirt doch oft eines besseren belehrt.

Ich kann nichts anderes auser dem guten insegt voll und ganz zustimmen !

Leonalis's Avatar


Leonalis
01.30.2013 , 10:10 AM | #7
Quote: Originally Posted by IbovonThorgil View Post
Ich bitte dich 6-8 Tage ....... !!!!
Das der Kundendienst total übervordert ist steht auser Frage, bewiesen ist das schon oft genug.
Ein unternehmen wie Bioware sollte so ein anstendigen kundendienst doch hinbekommen, aber man wirt doch oft eines besseren belehrt.

Ich kann nichts anderes auser dem guten insegt voll und ganz zustimmen !
Klar, jedes andere Spiel hat ja einen hochleistungskundendienst wo man innerhalb von 24h erstkontakt hat und max. spätestens nach 48h eine Lösung präsentiert.


6-8 Tage kann mitunter sehr normal sein in einem F2P Spiel.


Btw. lieber TE kennst du spiele wo man innerhalb von 2 Tage eine Lösung hat, immer? Wichtig ist dabei es muss F2P sein

Btw. 2 Selbst Blizzard hat einen Schnitt von 5 Tagen bei WOW und Diablo 3



Der Kundendienst ist komplett überlastet
  • Zu wenig Mitarbeiter
  • Zu wenig Qualifizierte
  • Zu viele Tickets
  • Geldsparen
  • Finanzkriese
  • Kein Geld für Innovationen
  • Kleines Budget

Vor allem ist das eine Gratisleistung.


Das ganze ginge sicher schneller aber dann kostet der CS aber und dann heult ihr wieder rum, denn mit CS kann man gut Umsatz machen aber dazu seid ihr sicher bereit odre?

LadyLyliana's Avatar


LadyLyliana
01.30.2013 , 10:45 AM | #8
Quote: Originally Posted by Leonalis View Post
Klar, jedes andere Spiel hat ja einen hochleistungskundendienst wo man innerhalb von 24h erstkontakt hat und max. spätestens nach 48h eine Lösung präsentiert.


6-8 Tage kann mitunter sehr normal sein in einem F2P Spiel.


Btw. lieber TE kennst du spiele wo man innerhalb von 2 Tage eine Lösung hat, immer? Wichtig ist dabei es muss F2P sein

Btw. 2 Selbst Blizzard hat einen Schnitt von 5 Tagen bei WOW und Diablo 3



Der Kundendienst ist komplett überlastet
  • Zu wenig Mitarbeiter
  • Zu wenig Qualifizierte
  • Zu viele Tickets
  • Geldsparen
  • Finanzkriese
  • Kein Geld für Innovationen
  • Kleines Budget

Vor allem ist das eine Gratisleistung.


Das ganze ginge sicher schneller aber dann kostet der CS aber und dann heult ihr wieder rum, denn mit CS kann man gut Umsatz machen aber dazu seid ihr sicher bereit odre?
Es ist ist aber nunmal KEIN reines F2P-Spiel!
Viele Leute, denen das oben geschriebene aufstößt, zahlen jeden Monat oder alle paar Monate Geld um zu spielen! Ich persönlich hätte keine großartige Lust ständig aufn Loot oder sonstige Spieleinschränkungen zu gucken (die nunmal bei der F2P-Version dabei sind), also zahl ich halt dafür. Im Gegenzug kann man ja als Kunde erwarten, dass man die Kartellmünzen, die einem ja zugesprochen werden, pünktlich gutgeschrieben bekommt oder man nicht nach 8 Tagen Ticketwartezeit eine Standartantwort bekommt a la: "Dafür sind wir nicht zuständig."

Wenn man als Kunde in 'nen Supermarkt kommt (nehmen wir mal Kaufland oder Rewe) und die Frau an der Käsetheke fragt wo denn das Toilettenpapier steht, wäre es sicher nicht lustig wenn da 'ne Antwort kommt wie: "Entschuldigen Sie bitte, dass weiß ich nicht. Dafür bin ich nicht zuständig."
Darth Torrenta Sith Hexe

Leonalis's Avatar


Leonalis
01.30.2013 , 11:09 AM | #9
Quote: Originally Posted by LadyLyliana View Post
Es ist ist aber nunmal KEIN reines F2P-Spiel!
Viele Leute, denen das oben geschriebene aufstößt, zahlen jeden Monat oder alle paar Monate Geld um zu spielen! Ich persönlich hätte keine großartige Lust ständig aufn Loot oder sonstige Spieleinschränkungen zu gucken (die nunmal bei der F2P-Version dabei sind), also zahl ich halt dafür. Im Gegenzug kann man ja als Kunde erwarten, dass man die Kartellmünzen, die einem ja zugesprochen werden, pünktlich gutgeschrieben bekommt oder man nicht nach 8 Tagen Ticketwartezeit eine Standartantwort bekommt a la: "Dafür sind wir nicht zuständig."

Wenn man als Kunde in 'nen Supermarkt kommt (nehmen wir mal Kaufland oder Rewe) und die Frau an der Käsetheke fragt wo denn das Toilettenpapier steht, wäre es sicher nicht lustig wenn da 'ne Antwort kommt wie: "Entschuldigen Sie bitte, dass weiß ich nicht. Dafür bin ich nicht zuständig."
Der support ist eine gratiszusatzleistung. Der abopreis beinhaltet krin support!

Loreanus's Avatar


Loreanus
01.30.2013 , 11:47 AM | #10
So ein Blödsinn...deshalb hast ja als Abospieler EINEN SUPPORT und als F2P eben keinen...


Es ist ja auch wohl eine Zumutung in einem Spiel, wo man echtes Geld reinsteckt in Form von Abos etc, keinen Kundendienst zu haben...

Und es ist auch unangebracht andere Kundendienste aus anderen Spielen heranzuziehen, ich bemesse den Kundendienst lediglich AN SICH SELBER,,, das heisst an dem was er mal war!

Ist es ein Zufall das vor dem FTP der Kundendienst wesentlich...effektiver abreitete und gewisse unnöte Fehler NICHT passierten? Und jetzt wo das F2P eingeführt wurde weil BIOWARE eben das GELD ausgeht, ist es auch nicht verwunderlich das der Support Probleme aufweist , die ein wenig geförderter und überlasteter Support eben aufweist!

Seit dem F2P hat das Geld das an den Support fliesst(der Etat) sicher nicht zugenommen, das heisst zu wenig Personal das zuviele Kunden versorgen muss!

Eine mittlerweile derartige MAsse von kunden müsste wieder mithilfe eines Kundencenters bearbeitet werden ich bezweifle jedoch ernsthaft das beim Support zur Zeit mehr als 10 Leute arbeiten...und die sicherlich nicht rund um die Uhr sondern in Schichtzeiten, das heisst vlt 4-5 Leute auf einmal!!!

Ist es von daher(wenn es zutrifft) überraschend wie der Kundendienst zurzeit arbeitet(und das zumeist zur Zufriedenheit der Leute)? Nein, aber es hilft uns auch nicht wenn man ein akutes Problem hat und Tagelang im dunkeln gelassen wird...


Meiner Meinung nach sollte der Support aufgestockt werden...genug Geld müsste Bioware inzwischen haben ^^

Aber nunja ob ich Recht habe werden wir kaum erfahren, der Support wirds sicher nicht sagen, wobei es mir schon reicht wenn er es nicht dementiert!