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insegt
01.29.2013 , 07:13 AM | #1
Der Dienst am Kunden mag eine häufig frustrierende Tätigkeit sein.
Sie werden beschimpft, beleidigt, persönlich angegriffen und sollen bei alle dem weiterhin
freundlich, höflich, zuvorkommend sein und lächeln. Ich – besser wir alle – verstehen, dass
Ihnen dieses oftmals sehr schwer fallen mag, aber dennoch ist es Ihre Aufgabe, dem Kunden zuzuhören
und mögliche Lösungen für seine Probleme zu finden. Dass dieses nicht mit einem magischen
Zauberstab sofort geschehen kann ist jedem verständlich, dennoch mutet es verwirrend an,
dass Sie zur Beantwortung eines Tickets 8 Tage benötigen.
Gelinde gesagt unterminieren Sie damit den hohen Qualitätsanspruch, der von Seiten Biowares
und ebenfalls Electronic Arts an Star Wars The Old Republic kommuniziert wurde und teils weiterhin
kommuniziert wird.
Wie ist das gemeint? Die Erwartungen und das Empfinden des Kunden bezieht sich nicht auf das
Produkt (in diesem Fall das Spiel selbst) oder gar nur einzelne Abschnitte (Grafik, Sound etc.) sondern
auf das Produkt und die angeschlossenen Leistungen. Dieses Gesamtbild ergibt für den Kunden die Qualität
und diese spiegelt sich im Grad seiner Zufriedenheit wider.
Ich möchte nicht mit Ihnen die einzelnen Fehler und Probleme des Spiels disputieren. Uns allen ist bewusst,
dass ein Spiel wie SWTOR Fehler (Bugs) und Probleme aufweist und auch immer mal wieder welche aufweisen wird.
Thema soll sein wie seitens des Kundendienstes damit umgegangen wird.
Zum einen hätten wir das Ingame Ticket System: Bearbeitungszeit i.d.R. 6-8 Tage.
Dieser Zeitraum ist – ich wage zu behaupten, das beinahe alle Kunden dieser Ansicht sind – inakzeptabel.
Es ist ferner für den Kunden nicht von Interesse, ob Sie überlastet sind oder welche Gründe auch
immer dafür vorliegen mögen, der Kunde erhält den Eindruck er sei Ihnen nicht wichtig genug!
Zudem irritiert den Kunden häufig die Art der Kommunikation. Konkrete Beispiele sollen nicht weiter benannt werden,
da sich nicht in Details verloren werden soll, sondern das Gesamtbild weiterhin den Fokus behält.
Dennoch sind Sätze wie „… da das Problem inzwischen behoben zu sein scheint, sehe ich keinen weiteren
Handlungsbedarf.“ als Antwort nach 8 Tagen in einem Ticket unbedingt zu vermeiden, werden aber seitens des Kundendienstes getätigt.
Bezüglich des Forums stellt sich die Frage, was genau Sie bezwecken. So wird ein Thread von Ihnen erstellt, auf denen
der Kunde sein Problem detailliert darstellen soll. Die Erwartungshaltung des Kunden – mir soll geholfen werden -
erfüllen Sie aber nicht. Es erfolgt keinerlei Reaktion. Nach 32 Tagen sind die Kunden frustriert.
Es sollte sich erübrigen zu erwähnen, dass nicht Sie entscheiden, welche Priorität ein Problem für den jeweiligen
Kunden hat. Leider tauchen in Threads aber Aufforderungen auf: „Es ist nicht nötig den Kundendienst zu kontaktieren!“
Wohl gemerkt seitens Kundendienstmitarbeitern. Welche Botschaft erreicht den Kunden? Sie sind uns nicht wichtig!
In demselben Thread wird u.a. anderem dazu aufgefordert den Telefonsupport zu nutzen. Grundsätzlich eine
begrüßenswerte Idee, da der persönliche Dialog häufig die schnellsten Lösungsansätze generiert und die
Zufriedenheit des Kunden zu steigern in der Lage ist. Jedoch muss an dieser Stelle auf folgende Hindernisse des
telefonischen Kundendienstes hingewiesen werden: a) immense Wartezeiten (teilweise 90 Minuten),
b) ein Computer gesteuertes System, welches es dem Kunden deutlich erschwert einen persönlichen Ansprechpartner zu erreichen,
c) Mitarbeiter, die oftmals fadenscheinige Ausreden gebrauchen ohne offen und ehrlich mit dem Kunden umzugehen, oder ihm
sogar die Verantwortung für auftretende Fehler zuschreiben und ihn dann damit allein lassen.
Der Kunde sieht, dass er eine Leistung erbringt (z.B. Abonnement) und die Gegenleistung nur eingeschränkt und je nach
persönlichem Empfinden teils ungenügend bewertet wird. Das Argument F2P und die Kunden zahlen nichts für die
Leistung, entspricht nur bedingt der Wahrheit, da diese Klientel Zeit investiert und für diese Investition ebenso Gegenleistungen
wie z.B. Service erwartet.
An dieser Stelle soll betont werden, dass der Kunde das Produkt SWTOR und die angeschlossenen Leistungen als
Ganzes betrachtet. Den Kunden interessiert es nicht welche Abteilung für was zuständig ist!

Betrachten wir ein Beispiel um dieses zu veranschaulichen:
Ein Patient in einem Krankenhaus erwartet behandelt und geheilt zu werden. Die einzelnen zuständigen
Abteilungen interessieren ihn dabei nicht. Übertragen wäre eine Aussage wie folgende zu erwarten:
„Dies ist die Chirurgische Abteilung wir kümmern uns um die Fraktur Ihres Armes. Ihren Herzinfarkt behandelt
die Kardiologische Station, wenn Sie dazu Zeit hat.“

Lieber Kundendienstmitarbeiter, bitte stellen Sie sich vor Sie seien der Patient. Nun sollten Sie ein Verständnis
dafür entwickelt haben, wie sich ein SWTOR Kunde fühlt wenn die Zuständigkeit einfach weiter gegeben wird!

Sie, geehrter Kundendienst, sind die erste und die letzte Verteidigungslinie, Sie sind der Prellbock, der
Puffer, Sie werden angesprochen wenn etwas schief läuft, Sie bekommen die watschen und selten Lob.
Sie sind die Alamo! Sie sind die Menschen, die das Maß der Qualität festlegen.
Sie entscheiden ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht!

Bitte denken Sie darüber nach und vielleicht erreichen Sie das wir wieder Spaß am Spiel haben.

Viel Spaß im Kundendienst
Errare humanum, ignoscere divinum est. Ego te absolvo.