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ganz mieser BW´s Hard & Softwaresupport

STAR WARS: The Old Republic > Deutsch (German) > Kundendienst
ganz mieser BW´s Hard & Softwaresupport

DaviosStellaris's Avatar


DaviosStellaris
06.23.2013 , 08:00 AM | #1
Hi - da hier im Kundendienst einfach zu viele inkompetente Ratschläge und Versuche des Gamesupports kursieren, wollte ich fragen, wer eigentlich von den Gelben nur annährend Ahnung hat von dem was er da schreibt?
Anders ausgedrückt: Gibt es im Support Jemanden der seine Kompetenz hinsichtlich Hardware- und Gameclient-Support in Form von Ausbildung, Schulung, langjähriger Praxis oder sonstigen Zertifikaten belegen kann?

Einige Beispiele warum ich frage:
1. Spieler haben seit Patch X.X Performance-Probleme, Ihnen wird geraten Treiberversionen rauf und runter zu testen, um nach erfolglosen Versuchen zu einer Reparatur des Betriebssystems zu raten (klar dass beim ständigen ändern der Systemdateien - vor allem auf alte Versionen, das System instabil wird) - letztendlich auch ohne Erfolg!
2. Ständig wird vom Support ein Fehlerbericht gewünscht - ok, würd ich auch machen um kompetent zu wirken - aber eine Lösung die aus dem Bericht abgeleitet wird, habe ich noch nicht hier im Supportforum gefunden...
3. wie mit dem "Einmalpasswort" Problem umgegangen wird - ist ein Höchstmaß an Ignoranz der Kunden - vor allem der zahlenden Kunden gegenüber! So gut wie kein Response! Kann ich aber verstehen - würde mir auch 2 mal überlegen bevor ich zugeben müsste, dass meine RZ-Admins Pfeifen sind und die Entwickler nur Grafikdesign gelernt haben...
4. in dem Thread http://www.swtor.com/de/community/sh...d.php?t=419706 steht z.B.: "•Schließt bitte alle zum Spielen nicht nötigen Anwendungen, welche im Hintergrund laufen. Ihr könnt dazu die Registerkarten „Anwendungen” und „Prozesse” im Taskmanager überprüfen um zu sehen, welche Programme im Moment aktiv sind und sie auch dort schließen.", da rollt sich einem erfahrenen Windows und Netzwerkadmin die Tastatur zusammen und die Maus streikt weil ihr die Treiber vor lachen den Dienst versagen. Vom Teil mit dem Launcher in der Antiviren Quarantäne ganz abgesehen: "1.Öffnet bitte Eure Antiviren-Software und versichert Euch, dass die ”swtor.exe” und ”launcher.exe” NICHT in der Quarantäne- oder Lösch-Liste aufgeführt sind. 2.Fügt swtor.exe und launcher.exe zu den sicheren Programmen hinzu. Falls Ihr Euch über einen der oben genannten Schritte nicht sicher seid, solltet Ihr den Hersteller Eurer Antiviren-Software kontaktieren." Es ist klar dass der Antivirenhersteller nach dem Anruf einen auslachen wird und während des Gespräch höflich auf den Produzenten des Spiels verweisen wird... warum zum Teufel soll der wissen ob swtor.exe sicher ist??? Warum ist der SWTOR Support sich eigentlich nicht sicher was der Kunde machen soll?

Dieses hin und her schieben der Verantwortlichkeiten ist nicht mehr zu ertragen BW! Ich selbst hatte wochenlang Clientabstürze nach einem Patch - und zwar nur im Bürgerkrieg BG - auch dass sich mein Client auf englisch von alleine und sporadisch umgestellt hat - auch nur in einer PVP Warzone - war kein Treiber oder Systemproblem! Dass ich bei meinem Tastaturhersteller NICHT angerufen habe, sondern einen neuen Patch abgewartet habe (auf einmal war das Problem weg) versteht sich von selbst - wollte nicht zum Spott der Hotline werden.

Ihr solltet mal ehrlich die Hand aufs Herz legen und euch mal klarmachen, wofür ihr hier die Verantwortung tragt! Und das auch eurer Kundschaft gegenüber zeigen!

Ich bin Gildenmeister einer gerade nicht kleinen Gilde (80 Member - 178Chars), und leider haben wir nur wegen der Passwortanmelde**** und anderen Bugs einige Leute verloren - die haben einfach aufgehört weil sie die Nase gestrichen voll haben (und nicht mal ins Game einloggen können, weil sie mitten im Raid wegen einem Spielbug rausgeflogen sind und nicht gleich einloggen konnten (weil Einmalpasswort****))! Ich persönlich bin im Moment nur wegen der Verantwortung der Gilde gegenüber (TS, Forum, usw.) und der tollen Atmosphäre mit den Gildies noch ingame.

@an alle Hilfesuchenden Spieler
Wenn ihr es denn schafft auf die Flotte zu kommen, postet einfach euer Problem im Allgemeinchat - dort finden sich immer Spieler die Ahnung haben und mit guten Rat zu Seite stehen. Die meisten sind sogar im TS zu sprechen und können euch auch per Remotezugriff helfen... da habt ihr auch keine 3 Stunden Wartezeit am Telefon bis der Akku leer geht

@Publisher und Entwickler
Ihr habt so eine tolle Lizenz für ein MMO, aber was ihr gerade veranstaltet ist UAS - und ich stinker hier nicht rum wegen Content oder sonstigen Spielinhalten und wie sie Angeboten werden (das machen schon andere - und zwar auch zurecht), sondern nur wegen dem ganz miesen Support eurer Kunden und der Bugs die eure Entwickler ständig, dauerhaft, konsequent und KOMPETENT produzieren.

Man bekommt das Gefühl, es sitzen nur Spieldesigner beim Hersteller und kein einziger Techniker und Informatiker - die gibt es auf dem freien Markt überall - sogar in Indien (recht günstig) - es ist zum heulen - euer Davios

Gorrgash's Avatar


Gorrgash
06.23.2013 , 09:06 AM | #2
du wirst hier von den "gelben" auch nie einen finden der Ahnung hat.
alles was die von sich geben ist unqualifiziertes bla bla bla und vertrösten.

Azzurn's Avatar


Azzurn
06.23.2013 , 09:27 AM | #3
Quote: Originally Posted by DaviosStellaris View Post
"•Schließt bitte alle zum Spielen nicht nötigen Anwendungen, welche im Hintergrund laufen. Ihr könnt dazu die Registerkarten „Anwendungen” und „Prozesse” im Taskmanager überprüfen um zu sehen, welche Programme im Moment aktiv sind und sie auch dort schließen.",da rollt sich einem erfahrenen Windows und Netzwerkadmin die Tastatur zusammen und die Maus streikt weil ihr die Treiber vor lachen den Dienst versagen.
Das kann schon einige Probleme lösen, wenn es z.B. Spieler gibt, die ihren PC so vollgemüllt haben, dass weit über 50% des Arbeitsspeichers im Leerlauf belegt sind, oder eben diejenigen, die auf einem schwächeren System Spielen, ist das schon Hilfreich - Ich haue zum Spielen auch unnötige Programme weg, auch wenn man in ersteren Fall wohl eher dringend den PC neu aufsetzen sollte, wenn man nicht Tagelang aufräumen will, von möglichen Viren mal ganz abgesehen.

Quote: Originally Posted by DaviosStellaris View Post
Vom Teil mit dem Launcher in der Antiviren Quarantäne ganz abgesehen: "1.Öffnet bitte Eure Antiviren-Software und versichert Euch, dass die ”swtor.exe” und ”launcher.exe” NICHT in der Quarantäne- oder Lösch-Liste aufgeführt sind. 2.Fügt swtor.exe und launcher.exe zu den sicheren Programmen hinzu. Falls Ihr Euch über einen der oben genannten Schritte nicht sicher seid, solltet Ihr den Hersteller Eurer Antiviren-Software kontaktieren." Es ist klar dass der Antivirenhersteller nach dem Anruf einen auslachen wird und während des Gespräch höflich auf den Produzenten des Spiels verweisen wird... warum zum Teufel soll der wissen ob swtor.exe sicher ist??? Warum ist der SWTOR Support sich eigentlich nicht sicher was der Kunde machen soll?
Wenn ein Virenschutz den Launcher fälschlicherweise als Bedrohung erkennt, liegt das wohl an der Heuristik des Herstellers. Abgesehen davon geht es wohl darum, dass der Hersteller (Support, aber auch FaQ, Anleitung etc.) einem Helfen kann, wenn man nicht weis, wie man eine Ausnahme für swtor erstellen kann (Es gibt viele Menschen, die in diesen Dingen nicht so bewandert sind und Hilfe brauchen könnten).
Ich war selbst auch schon unzufrieden mit dem Kundendienst, insbesondere Standartantworten in Sachen, wo sie vollkommen Unangebracht und Themenfremd waren, war das eher unlustig.
Mittlerweile kommt es mir aber so vor, als hätte sich der Support verbessert, nicht nur, dass nicht mehr nur Makros genutzt werden, z.B. konnte ein Char von mir innerhalb von 6 Stunden nach dem Ticket wieder hergestellt werden - Samstags.

Technische Probleme gibt es eben viele - Die Engine ist nun einmal Schrott, das Problem mit dem Einmalpasswort habe ich selbst nicht und kann das nicht beurteilen, aber die meisten Sachen sind bei swtor auch wirklich schwer zu Greifen.

Ganz generell gesehen ist swtor auch unglaublich CPU Lastig, so sehr, dass ich mit Dualcore Probleme habe, während ein System der gleichen Konfiguration, aber mit QuadCore, Swtor auf höchsten Einstellungen spielend laufen lässt.
Maureca :: Guardian T3-M4 Avethan :: Sorcerer
Vigilance > Smash

Quoor's Avatar


Quoor
06.23.2013 , 09:31 AM | #4
Hm. So langsam tut sich was im Forum. Bisher hatte ich überwiegend das Gefühl, das diese schrottige Engine und die ständige Inkompetenz und/oder fernbleiben der Moderatoren nur mir schwer auf die Nüsse geht.

Siehe dazu auch diese beiden Threads:

http://www.swtor.com/de/community/sh...d.php?t=652316
http://www.swtor.com/de/community/sh...d.php?t=643494

Aber so langsam sieht es aus als das der Bogen überspannt wurde.
T3-M4
Das Sho Vermächtnis

DaviosStellaris's Avatar


DaviosStellaris
06.23.2013 , 10:42 AM | #5
sorry Azzurn - du hast den Sinn des Threads eindeutig nicht verstanden und leider auch nur blablabla gepostet. Erklär bitte - aber bitte nicht hier sondern dir selbst - wie ein normaler User die RICHTIGEN Prozesse erkennen soll die er beenden soll, dh. welche nicht zu SWTOR gehören... vor allem diese die dann nicht das BS crashen oder instabil machen wenn sie beendet werden - Hilfreich wäre es seitens dieses Supports dahingehend eine bessere Hilfestellung zu geben als nur zu sagen: beendet unnötige dienste... - LOL - und du machst genau das gleiche!
Wenn man nämlich zu viel in der BS Dienstmechanik rumfriemelt - wie zb. Dienste beenden - oder gar permanent zu stoppen, am besten gleich mehrere Änderungen auf einmal dann hat es tatsächlich ein Neuaufsetzten zu folge, aber auch nicht zwingend - da gibt es Ereignis- und Systemprotokolle die einem helfen faule Eier zu finden...
(Ich rede jetzt so geschwollen daher, weil Themen wie Client/Server & IT Projekt Management seit 20 Jahren mein Job sind - allerdings nicht beim Homeuser, sondern im B2B. Da reicht es nicht einfach zu sagen: dann setzten wir bei 2000 Clients mal das BS neu auf weil irgendein 3rd Party tool Macken hat)

Du behauptest die Engine ist schrott... woher weißt du das? Hast dich mit den Quellcodes befasst? Welchen Compiler hast du benutzt und welche Spiele hast du programmiert um das behaupten zu können? Zuviele erzählen einfach zu viel blablabla!
Die Engine ist vielleicht nicht die beste/neuste, und schrott ist sie mit Sicherheit nicht - sie ist nur nicht so Leistungsstark wie andere und sie wird wahrscheinlich nicht richtig genutzt.
Die Supportprobleme liegen ja nicht in der Engine - Egal - lassen wir das - Sinn meines threads ist evtl. eine Diskussion zum Thema Kompetenz im Support.

-Laurin-'s Avatar


-Laurin-
06.23.2013 , 11:32 AM | #6
Quote: Originally Posted by DaviosStellaris View Post
sorry Azzurn - du hast den Sinn des Threads eindeutig nicht verstanden und leider auch nur blablabla gepostet. Erklär bitte - aber bitte nicht hier sondern dir selbst - wie ein normaler User die RICHTIGEN Prozesse erkennen soll die er beenden soll, dh. welche nicht zu SWTOR gehören... vor allem diese die dann nicht das BS crashen oder instabil machen wenn sie beendet werden - Hilfreich wäre es seitens dieses Supports dahingehend eine bessere Hilfestellung zu geben als nur zu sagen: beendet unnötige dienste... - LOL - und du machst genau das gleiche!
Wenn man nämlich zu viel in der BS Dienstmechanik rumfriemelt - wie zb. Dienste beenden - oder gar permanent zu stoppen, am besten gleich mehrere Änderungen auf einmal dann hat es tatsächlich ein Neuaufsetzten zu folge, aber auch nicht zwingend - da gibt es Ereignis- und Systemprotokolle die einem helfen faule Eier zu finden...
(Ich rede jetzt so geschwollen daher, weil Themen wie Client/Server & IT Projekt Management seit 20 Jahren mein Job sind - allerdings nicht beim Homeuser, sondern im B2B. Da reicht es nicht einfach zu sagen: dann setzten wir bei 2000 Clients mal das BS neu auf weil irgendein 3rd Party tool Macken hat)

Du behauptest die Engine ist schrott... woher weißt du das? Hast dich mit den Quellcodes befasst? Welchen Compiler hast du benutzt und welche Spiele hast du programmiert um das behaupten zu können? Zuviele erzählen einfach zu viel blablabla!
Die Engine ist vielleicht nicht die beste/neuste, und schrott ist sie mit Sicherheit nicht - sie ist nur nicht so Leistungsstark wie andere und sie wird wahrscheinlich nicht richtig genutzt.
Die Supportprobleme liegen ja nicht in der Engine - Egal - lassen wir das - Sinn meines threads ist evtl. eine Diskussion zum Thema Kompetenz im Support.
Kompetenz im Support

Tja, Personal kostet Geld, gutes Personal noch mehr und viele Gute kosten natürlich noch einmal mehr.

Ich kenne jetzt den Finanzzustand von SWTOR nicht wirklich, aber ich traue mich zu wetten der war/ist nicht besonders gut, warum sonst der Umstieg auf F2P + Kartellmarkt (also € gegen Credits) und Reduzierung des Kundendienstpersonals bei gleichbleibender "Leistung" ?

Ich vermute ja, die Geschichte mit SWTOR ist gelaufen.

Solange die Kuh noch Milch gibt wird gemolken und das war's. Es werden keine bahnbrechenden Patches Updates Support Erweiterungen Fixes etc mehr kommen, wenn die Spielerzahlen zu wenige werden um rentabel zu sein, dann war's das.
Das alles jetzt ist nur Schadensbegrenzung damit EA/ Bioware halbwegs "gut" aus dieser Sache aussteigt und erlittene Verluste ausgleichen kann.

Ehrlich gesagt wünschte ich es wäre nicht so...

Azzurn's Avatar


Azzurn
06.23.2013 , 11:39 AM | #7
Ich sehe jetzt aber keinen Grund für diesen aggressiven unterton

Du hast vielleicht in dem Punkt recht, dass der User, der den Hinweis auf den Taskmanager braucht dann auch nicht wirklich weis, welche Prozesse er Killen kann und welche er in Ruhe lassen sollte.
Dank der Beschreibung im Taskmanager weis man aber ungefähr, was wozu gehört.
Ich selbst kenne keinen Prozess, dessen Kill etwas schlimmeres als einen Systemcrash auslösen würde, insbesondere dann nicht, wenn man - wie man es tun sollte - nicht mit einem Adminaccount eingeloggt ist.

Das die Engine bzw. die Engine im zusammenspiel mit dem Code problematisch ist, ist offensichtlich.
Die Performance die von der HeroEngine hier geliefert wird ist selbst bei niedrigen Einstellungen schlechter als die einer CryEngine mit höheren Einstellungen. Bei der Gelegenheit kann man auch mal auf die Speicherverwaltung zeigen.

Und Nein, im Endeffekt ist das nicht nur ein Supportproblem.
Das Sammeln von Daten kann die Entwickler dabei unterstützen, Probleme mit bestimmten Hardwarekonfigurationen zu bemerken, andere Sachen, wie z.B. der Skilldelay, werden wohl eher nicht am eigenen System liegen sondern ein Problem z.B. in der Engine oder der Client-Server Kommunikation betreffen und damit einen BUG darstellen [Ticket].

Natürlich geht im Support auch mehr, aber ich persönlich vergleiche das eher mit anderen f2p Titeln mit Abo-option, in denen es quasi 0 Support gibt, während der Rest von Spielern bzw. den ehrenamtlichen Moderatoren erledigt wird.
Maureca :: Guardian T3-M4 Avethan :: Sorcerer
Vigilance > Smash

DaviosStellaris's Avatar


DaviosStellaris
06.23.2013 , 12:15 PM | #8
sorry azzurn - wollte nicht aggresiv wirken...ja die engine ist nicht die beste Wahl gewesen. Will auch nicht abstreiten, dass die Engine für viele Probleme womöglich der Ursprung ist -
nur dass mein Beitrag um die Kompetenz des Support sich dreht

Fuchshund's Avatar


Fuchshund
06.24.2013 , 06:59 AM | #9
Ich finde es gut, dass hier die Dinge mal auf den Punkt gebracht werden, trotzdem tun mir Mundako, Naugor und Ratae leid...über deren Kompetenz mag ich nicht urteilen, selbst wenn Sie inkompetent wären, dann sind sie trotzdem das letzte Glied in der Kette und getreu dem "****-in-****-out Prinzip" kann ein Service-Mitarbeiter nur so gut sein wie er geschult wurde. Ich kenne die Einstellungskriterien für CM´s bei BioWare nicht, aber ich wage zu bezweifeln, dass da ausschweifende Informatik-Kenntnisse vorrausgesetzt werden (Falls jemand eine Job-Beschreibung eines BW CM´s hat, dann würde mich interessieren was da drinsteht).

Alles in allem liegt das Problem bei BioWare, daran dass €A im Hintergrund die Fäden spinnt, Geldsäcke in Form der Aktionäre, die aller Voraussicht nach noch nie selbst gezockt haben und nur geil auf die Rendite sind, kümmert es einen Scheißdreck ob wir Spieler zufrieden sind oder nicht.

Was ich damit sagen will ist, dass ich schon zuviele MMO´s den Bach hab runtergehen sehen (AoC, WAR, AION, TERA), dass ich die romantisch-verklärte Vorstellung von "Hach, ein MMO mit tollem Support, toller Technik und von Spielern für Spieler" aufgegeben habe. Was heute zählt sind harte Dollars um fette Vorstände noch fetter Füttern zu können...

Lieber TE, versteh mich nicht falsch, ich teile deinen Frust, ich finde die Haltung von BioWare auch inakzeptabel nur glaube ich, dass die Schuldigen für diese Fehlleistung nicht hier im Forum zu suchen sind sondern bei BioWare sitzen und die CM´s hier nur als Vermittler und Prellbock eingesetzt wurden (was ich übrigens unter arbeitsrechtlichen Gesichtspunkten zum kotzen finde). Mir gehts sehr oft so, dass ich von verärgerten Kunden per E-Mail rund gemacht werde obwohl ich nichts für das Versagen anderer Parteien kann und die Meinung der Kunden sogar eher teile.

Mir gehts vorallem so wie dir wenn ich die gequirlte und arrgoante Awesome³ Kacke von Leuten wie Eric Musco lese...

DaviosStellaris's Avatar


DaviosStellaris
06.24.2013 , 08:15 AM | #10
@Fuchshund - ich stimme Dir voll und ganz zu - mir tun die genannten supporter ja auch leid (vor allem bei so einem thread wie meinem hier ), und ich zweifel auch nicht an ihrem guten Willen und einer womöglich korrekten menschlichen Haltung.
Es ist rein die Schuld derer die nicht wissen wie man einen vernünftigen und kundenorientierten Support organisiert - und das ist meiner Ansicht nach EA, BW und das Management von SWTOR (ich wette, dass die nicht mal wissen was 1st, 2nd und 3rd lvl Support ist - halt nur vom hörensagen).
Die Jungs hier aus dem 1st lvl Support machen ihre Arbeit so gut wie sie können - und ich nehme es ihnen nicht übel, dass hier eine gewisse inhaltliche Kompetenz weiteren Supports fehlt - sondern ihren Chefs! Diesen Pfeifen! Lassen die armen hier die Ka..e ausbaden, die die Entwickler verzapfen...

@Supportteam
Bitte nehmt diesen Thread - meinetwegen nur meine Beiträge zum nächsten Meeting mit und klatsch es der Leitung auf den Tisch! Sagt ihnen, dass sie endlich anfangen sollen die Foren selbst zu lesen um zu erfahren wie angekotzt ihre Kundschaft ist...