Please upgrade your browser for the best possible experience.

Chrome Firefox Internet Explorer
×

Der Kundendienst

First BioWare Post First BioWare Post

Tegelan's Avatar


Tegelan
07.23.2012 , 10:53 PM | #1
Bei so vielen tagtäglichen Anfragen an den Kundendienst interessiert es mich mal, wie die Mitarbeiter darauf vorbereitet werden. Also welche Voraussetzungen muß man haben um ein "Supporter" zu werden und wie werden sie dann weiterhin qualifiziert ?

Grüße

LarsMalcharek's Avatar


LarsMalcharek
07.24.2012 , 01:19 AM | #2 This is the last staff post in this thread.  
Hallo,

das alles im Detail auszupacken würde wohl zu einem sehr langen Post führen und alles weiß ich da sicher auch nicht, daher erlaube ich mir mal, diese Frage nur grob zu beantworten.

Was man als aller erstes braucht um diesen Job zu machen ist: Leidenschaft für Spiele. Wir umgeben uns den ganzen Tag mit Spielen und wir sehen nicht nur die guten Seiten, sondern natürlich auch die Wut oder Enttäuschung der Spieler wenn etwas nicht klappt. Das gilt für mich hier im Community-Team, aber natürlich auch ganz ganz stark für unseren Support, der alle Arten von Tickets (von Freundlich bis Ausrastend) bearbeiten muss. Um sowas durchzustehen und dennoch weiterhin die Spiele zu lieben für die wir arbeiten, muss einfach die Leidenschaft für Spiele stimmen, sonst wird das nichts.

Da wir in Irland sind und viel mit den USA arbeiten,muss natürlich auch gutes Englisch her. Wer kein Englisch spricht wird nicht nur seinen Chef nicht verstehen, er wird auch kaum in der Lage sein im Supermarkt etwas zu essen zu kaufen.

Zu guter Letzt müssen die Skills passen, die man für so einen Job eben braucht. Das Deutsch sollte in Wort und Schrift OK sein, man sollte einen brauchbaren Umgang mit Kunden an den Tag legen und wissen was ein PC ist wäre auch von Vorteil. Abschließend muss man natürlich bereit sein Deutschland zu verlassen.

Was dann die Schulungen angeht, so ist es so, dass wir ein komplettes Team von Trainern hier haben. Diese Bringen dem Support nicht nur alle unsere Tools bei, sondern trainieren unsere Leute auch wieder und wieder wenn Änderungen kommen, oder spezielle Fälle auftreten. Das kann also passieren wenn neue Items/Flashpoints/Missionen/Operationen/whatever ins Spiel kommen, oder wenn gewisse neue Mechaniken (Charaktertransfer) implementiert werden ect. Im Grunde wird immer dann weiter ausgebildet, wenn eine Situation auftritt die das erfordert und das ist recht oft.

Ich hoffe damit konnte ich einen kleinen Einblick geben.

LG
Lars

Premonitioner's Avatar


Premonitioner
07.24.2012 , 06:10 AM | #3
Also bis auf die Leidenschaft fürs Spiel nix für mich.

Gut sowas mal erfahren zu haben. Danke an Dich und den TE für seine Wissbegierigkeit.

NucleusTRV's Avatar


NucleusTRV
07.24.2012 , 06:30 AM | #4
@Lars

Wäre es nicht vielleicht an der Zeit, darüber nachzudenken, auch Externen die Mitarbeit als Supporter zu ermöglichen? Immerhin müsste man für einen Supporter-Job dann nämlich nicht nach Irland ziehen
Collecting Bounties for
E N D G E G N E R @ T 3 - M 4
Gildenthread

Matricus's Avatar


Matricus
07.24.2012 , 08:59 AM | #5
Quote: Originally Posted by NucleusTRV View Post
@Lars

Wäre es nicht vielleicht an der Zeit, darüber nachzudenken, auch Externen die Mitarbeit als Supporter zu ermöglichen? Immerhin müsste man für einen Supporter-Job dann nämlich nicht nach Irland ziehen
Externer Zugriff ist aus der Sicht der IT immer bedenklich - jaja, ich kenn das, da ich lange Zeit ein Unternehmen mit mehreren Standorten in Deutschland (Hauptsitz Berlin) administriert habe.
Es gibt natürlich immer Sicherheitsstandards, festgelegt durch die IT Abteilung, die sowohl auf dem verwendeten Rechner als auch in dessen eingesetzter Umgebung eingehalten werden müssen.

Wenn diese Rechner in einer festgelegten und gesicherten Umgebung sind - z.B. die BioWare Büro(s) in Irland - dann kann man dort alle Maßnahmen treffen (sowohl digital als auch physisch) um die Sicherheit der Daten zu gewährleisten und zu erhalten - und kann im Bedarfsfall schnell reagieren.

Externe Orte zu verbinden ist natürlich grundlegend möglich, aber bietet im Vergleich zur festgelegten Lokalität "an der Quelle" eine deutlich geringere Sicherheit, da man im laufenden Betrieb nur indirekt Einfluss hat/nehmen kann.

Quote:
Immerhin müsste man für einen Supporter-Job dann nämlich nicht nach Irland ziehen
Wer in einem internationalen Unternehmen einsteigen will muss bereit sein auch international aktiv zu sein.
Deutschland ist nicht das Zentrum der Welt.

HuntSolo's Avatar


HuntSolo
07.24.2012 , 11:26 AM | #6
die voraussetzung das du suporter wirst ist das du NIX KANNST, ausser das du vorgefertigte texte in dem chat mit spielern kopierst, ich kann ja mal so einen fall erklären, vorgestern habe ich eine rnd op über denn gruppenfinder gemacht danach wie schon so oft die schwarzen loch marken nicht bekommen, ticket geschrieben 2 tage gewartet noch eins geschrieben, und dann glück gehabt das sich doch mal ein gm gemeldet hat, das ergebnis des gesprächs ist gewessen das ich eigentlich die antworten der gm´s eigentlich schon hatte weil es die selben sind die in jedem gespräch kommen "wir müssen dich um gedult bitten, wir arbeiten darann" dieser satz kamm im gespräch 4 mal und jedesmal mit dem selben schreibfehler, wenn man schon vorgefertigte texte nur reinkopiert dann passt man auf das man das nicht auf so einer art zeigt,
ich glaube die gm´s dürfen nicht auf fragen direkt antworten, da die antworten meist nicht zu denn fragen passen, und wenn man noch bischen energischer nachfragt wird das gespräch beendet.
wieso kann ein gm nicht 5 marken nachreichen,

Fazit: man fährt immer besser mit mitarbeitern die sich mit ihrer sache auskennen

HuntSolo's Avatar


HuntSolo
07.24.2012 , 11:37 AM | #7
die voraussetzung das du suporter wirst ist das du NIX KANNST, ausser das du vorgefertigte texte in dem chat mit spielern kopierst, ich kann ja mal so einen fall erklären, vorgestern habe ich eine rnd op über denn gruppenfinder gemacht danach wie schon so oft die schwarzen loch marken nicht bekommen, ticket geschrieben 2 tage gewartet noch eins geschrieben, und dann glück gehabt das sich doch mal ein gm gemeldet hat, das ergebnis des gesprächs ist gewessen das ich eigentlich die antworten der gm´s eigentlich schon hatte weil es die selben sind die in jedem gespräch kommen "wir müssen dich um gedult bitten, wir arbeiten darann" dieser satz kamm im gespräch 4 mal und jedesmal mit dem selben schreibfehler, wenn man schon vorgefertigte texte nur reinkopiert dann passt man auf das man das nicht auf so einer art zeigt,
ich glaube die gm´s dürfen nicht auf fragen direkt antworten, da die antworten meist nicht zu denn fragen passen, und wenn man noch bischen energischer nachfragt wird das gespräch beendet.
wieso kann ein gm nicht 5 marken nachreichen,

Fazit: man fährt immer besser mit mitarbeitern die sich mit ihrer sache auskennen

Tegelan's Avatar


Tegelan
07.25.2012 , 04:12 AM | #8
Vielen Dank für die wirklich ausführliche Antwort @Lars.

Grüße

grizzlyrock's Avatar


grizzlyrock
07.25.2012 , 06:46 AM | #9
Irland? Wow, das hätte ich nicht gedacht.
Danke Lars für die Beschreibung, damit man auch mal einen klitzekleinen Einblick in euren Job hat.

Kill_em's Avatar


Kill_em
07.25.2012 , 07:28 AM | #10
Quote: Originally Posted by HuntSolo View Post
die voraussetzung das du suporter wirst ist das du NIX KANNST, ausser das du vorgefertigte texte in dem chat mit spielern kopierst, ich kann ja mal so einen fall erklären, vorgestern habe ich eine rnd op über denn gruppenfinder gemacht danach wie schon so oft die schwarzen loch marken nicht bekommen, ticket geschrieben 2 tage gewartet noch eins geschrieben, und dann glück gehabt das sich doch mal ein gm gemeldet hat, das ergebnis des gesprächs ist gewessen das ich eigentlich die antworten der gm´s eigentlich schon hatte weil es die selben sind die in jedem gespräch kommen "wir müssen dich um gedult bitten, wir arbeiten darann" dieser satz kamm im gespräch 4 mal und jedesmal mit dem selben schreibfehler, wenn man schon vorgefertigte texte nur reinkopiert dann passt man auf das man das nicht auf so einer art zeigt,
ich glaube die gm´s dürfen nicht auf fragen direkt antworten, da die antworten meist nicht zu denn fragen passen, und wenn man noch bischen energischer nachfragt wird das gespräch beendet.
wieso kann ein gm nicht 5 marken nachreichen,

Fazit: man fährt immer besser mit mitarbeitern die sich mit ihrer sache auskennen
Dann wärst DU sozusagen perfekt geeignet :P
Groß- und Kleinschreibung beachten? Wozu?
Die deutsche Rechtschreibung beherrschen? Wer braucht das?

Mal im Ernst, es gibt, wie in jedem anderen Kundendienst, sicherlich gute und weniger gute Mitarbeiter. Sein Urteil dann jedoch pauschal auf Alle auszudehnen, halte ich für.....bedenklich.
Wenn der Bearbeiter Dir aber schon sagt, dass daran gearbeitet wird, ist das doch schonmal eine Aussage. Dann muss man sich halt mal etwas gedulden (oder ist das sooooo schwer?)
Ob das nun qualitätsmäßig gut oder schlecht ist sei mal dahingestellt, aber zumindest weiß man, dass der Vorgang nicht verlorengegangen ist.

Anyways, Lars danke für die Auskunft.