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Beantworten unsere CC's auch persönliche Nachrichten?

STAR WARS: The Old Republic > Deutsch (German) > Allgemeine Diskussionen
Beantworten unsere CC's auch persönliche Nachrichten?

Booth's Avatar


Booth
06.06.2012 , 05:30 AM | #11
Quote: Originally Posted by LovarBoy View Post
aber dass E-Mails, welche man an die offizielle Adresse schickt, nicht beantwortet werden, ist ein Unding.
Ist zwar nicht Thema das Threads, aber da muss ich Dir schlicht und ergreifend recht geben (man lese und staune! ). Da stimmt aber eh ne Menge in der Support-Struktur bei Bioware nicht. Normalerweise gehört eine vernünftige ITIL-konforme Ticket-Datenbank mit Anbindung ans Mail-System dahinter. Mails gehören automatisch vom System bestätigt - MIT automatisch generierter Ticket-Nummer. Tickets müssen direkt einen Bearbeiter erhalten - in einem guten System werden solche wesentlichen Änderungen des Tickets auch automatisch an den Kunden übermittelt. Und natürlich sollten dann entsprechende Phasen im Ticketsystem hinterlegt werden - automatische Wiedervorlage beim Bearbeiter nach so und so viel Tagen, etc etc etc

Halt alles, was jeder Supporter wissen müsste - definitiv aber jeder Support-Organisator wissen MUSS. ITIL-Kenntnisse sind in dem Bereich quasi ne Voraussetzung, wie für nen Handwerker die Fähigkeit einen Hammer zu benutzen.

In dieser Hinsicht ist Bioware bei diesem Projekt in der Tat ganz schlecht aufgestellt. Was tierisch blöde ist, weil die ITIL-Strukturen ja Effizienz und somit Zeit- und damit Kostenersparnis bringen, die deutlich höher liegen (wenn mans richtig macht) als die Investitionskosten für Ticket-DB und ähnlichem.

Aber... is, wie es is... kannste nix machen.
"Look, everybody always figures the time they live in is the most epic, most important age to end all ages. But tyrants and heroes rise and fall, and historians sort out the pieces." (Jolee Bindo)
"HOOTINI!" (an unknown Jawa)

MatPletschacher's Avatar


MatPletschacher
06.06.2012 , 05:49 AM | #12
Wir versuchen alle PMs zu beantworten. Es ist natürlich möglich, dass wir mal eine Nachricht übersehen oder der Coordinator gerade im Urlaub ist.

Wir ihr ja wisst, gab es kürzlich ein paar "Umstrukturierungen" und es ist denkbar, dass in diesem Zusammenhang Nachrichten oder Emails nicht beantwortet wurden. Das bitten wir zu entschuldigen und uns gegebenenfalls euer Anliegen nochmals mitzuteilen.

In dem unwahrscheinlichen Fall, dass es sich ein Spieler zur Aufgabe macht, einen "persönlichen Coordinator" Vollzeit zu beschäftigen, ist es natürlich denkbar, dass wir uns gezwungen sehen, die Kommunikation, mit diesem Spieler, auf das Wesentliche zu beschränken.

Gruß
Mat

MathewDarkwater's Avatar


MathewDarkwater
06.06.2012 , 06:06 AM | #13
Ich glaube, dass in über 90% aller PM-Anfragen an die CMs mehr oder weniger derselbe Inhalt zur Debatte steht, wie in den unzähligen geschlossenen Threads, die redundant sind.

Ungeduld liegt in der Natur des Menschen und viele Leute können mit einem "Ihr erfahrt mehr, sobald wir auch mehr wissen" bzw. "Wir dürfen darüber nichts sagen" nichts anfangen und bohren dann halt an jeder denkbaren Stelle weiter. Skurrilerweise werden diese Leute mit jeder identischen Antwort noch eingeschnappter.^^
'Braucht man doch nicht... geht auch ohne...!' ^^

LovarBoy's Avatar


LovarBoy
06.06.2012 , 06:11 AM | #14
Quote: Originally Posted by MatPletschacher View Post

Wir ihr ja wisst, gab es kürzlich ein paar "Umstrukturierungen" und es ist denkbar, dass in diesem Zusammenhang Nachrichten oder Emails nicht beantwortet wurden. Das bitten wir zu entschuldigen und uns gegebenenfalls euer Anliegen nochmals mitzuteilen.
Nun gut, dass kann man sicher als Ausrede bzw. als Grund geltend machen - Problem hierbei ist aber, dass bereits vor den Umstrukturierungen E-Mails schlicht und ergreifend ignoriert, nicht beantwortet, ohne Resonanz "abgestempelt" wurden.

Dementsprechend hat das in Bezug auf die Umstrukturierungen, die man ja gerne als Entschuldigung her nimmt, keinen wirklichen Zusammenhang.

Ich sehe auch keinen weiteren Nutzen darin, diese Tatsache weiter zu diskutieren, es ist nun mal so wie es ist und irgendwann sollte man sich damit abfinden.

Booth's Avatar


Booth
06.06.2012 , 06:28 AM | #15
Quote: Originally Posted by MatPletschacher View Post
Wir versuchen [...]
...ist nicht ITIL-konform ... aber menschlich durchaus anerkennenswert (nur eben gleichermassen nicht kontrollierbar). Dennoch... Eure Support-Struktur ist schlecht. Dies ist aber eine Management-Entscheidung, die ihr "nur" auszubaden habt.

Mein Mitgefühl habt Ihr
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Bargu's Avatar


Bargu
06.06.2012 , 06:47 AM | #16
Zu erst einmal ist die PN an einen offiziellen Mittarbeiteraccount keine private Sache, ich richte hier meine Anfrage ja schließlich an einen Offiziellen und nicht an den privaten Account des Cooridantors (woher sollte ich den auch kennen).
Zum anderen war dies der erste und einzige Versuch mit dem Community Team auf diesem Wege in Kontakt zu treten, und da ich diese Anfrage zeitversetzt an zwei verschiedene Coordinatoren die beide noch bei euch angestellt sind gesendet habe, wäre es doch ein arger Zufall wenn sie beide aus versehen Überlesen wurden.

Also kann ich das so zusammenfassen das PNs prinzipiell beantwortet werden nur geschieht dies selektiv nach Lust und Laune der CCs?

Booth's Avatar


Booth
06.06.2012 , 07:06 AM | #17
Quote: Originally Posted by Bargu View Post
Zu erst einmal ist die PN an einen offiziellen Mittarbeiteraccount keine private Sache
Hab ich auch nicht geschrieben. Ich sprach von PERSÖNLICHER Sache. Natürlich ist er in der Funktion des Arbeitnehmers hier... aber Du sprichst ihn PERSÖNLICH an. Ob die Arbeitsprozesse dann so gestaltet sind, daß er darauf auch persönlich antworten MUSS, wissen wir nicht. Vertraglich zugesichert ist eh nix, und sobald es einen Support-Prozess gibt, sind persönliche Ansprachen "der kleine Dienstweg" - den zu beschreiten, muss jeder PERSÖNLICH entscheiden.

Wenn die Support-Struktur vernünftig wäre, dann hätten "die Gelben" eh keine PN-Postfächer nach aussen oder nur eine Sammelbox, die wieder direkt ins Ticket-System einfließt.
Quote:
Zum anderen war dies der erste und einzige Versuch mit dem Community Team auf diesem Wege in Kontakt zu treten, und da ich diese Anfrage zeitversetzt an zwei verschiedene Coordinatoren die beide noch bei euch angestellt sind gesendet habe, wäre es doch ein arger Zufall wenn sie beide aus versehen Überlesen wurden
Ich halte das auch für Ausflüchte. Typische Ausflüchte in einer schlechten Support-Struktur. Hab ich alles schon x-mal erlebt.
Quote:
Also kann ich das so zusammenfassen das PNs prinzipiell beantwortet werden nur geschieht dies selektiv nach Lust und Laune der CCs?
Im Prinzip ja. Wir die genauen Support-Strukturen definiert sind, wissen wir eh nicht. So wie es aussieht, gibt es dort keine klaren Strukturen, die nach einer Service-Industrienorm (wie z.B. ITIL) ausgerichtet sind. Somit hängt alles am gesamten Arbeitsaufkommen (die CMs müssen ja weit mehr machen, als nur n bissi im Forum lesen und PNs beantworten) und natürlich auch der individuellen Lust und Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter. Daß Kunden dann denken, die Mitarbeiter haben keinen Bock, ist nur logisch. Die können aber durchaus bis zur Kinnlade in Arbeit stecken... oder schon längst dabei sein, drin zu ersticken.
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Leonalis's Avatar


Leonalis
06.06.2012 , 07:09 AM | #18
Loverboy

Mails von gewissen Menschen in der Firma lösche ich direkt Aber ich habs schon einmal geschrieben. Ich bekomme ~100-120 Mails/Tag über, teils lege ich Mails ab ohne sie gelesen zu haben weil ich meine zu wissen was drin steht - kann auch nch hinten losgehen. Vergessen gehen kann immer was und wenn es einem selbst betrift hat man schnell das Gefühl es ist normal.

UrsulaBrand's Avatar


UrsulaBrand
06.06.2012 , 07:46 AM | #19
Auf viele Fragen, die wir per PM bekommen, antworten wir tatsächlich "nur" mit einem Verweis auf einen bestehenden Thread in dem diese Frage diskutiert wird. In diesem Fall habe ich das wohl verpasst. Aber Threads zu der Frage ... gibt es genug.

Leonalis's Avatar


Leonalis
06.06.2012 , 08:00 AM | #20
Quote: Originally Posted by UrsulaBrand View Post
Auf viele Fragen, die wir per PM bekommen, antworten wir tatsächlich "nur" mit einem Verweis auf einen bestehenden Thread in dem diese Frage diskutiert wird. In diesem Fall habe ich das wohl verpasst. Aber Threads zu der Frage ... gibt es genug.
Kannst doch seine PN bei euch suchen oder löscht ihr das zeug alles? Dann wäre er zumindest happy das er durchgekommen ist.