Please upgrade your browser for the best possible experience.

Chrome Firefox Internet Explorer
×

Politique de restauration Bioware

First BioWare Post First BioWare Post

SnapDrag's Avatar


SnapDrag
04.28.2012 , 04:19 PM | #1
Bonjour à tous,

Après avoir appris via un joueur IG que l'on pouvait recourrir au service client pour demander un échange de pièce achetée par erreur, j'ai entamé cette démarche. J'ai reçu de la part du service client une réponse négative avec comme indication que la demande doit se faire uniquement dans les 24 heures suivant l'erreur d'achat ! Mais où se trouve cette information ?! Ou se trouvent ces règles ? ! Nulle part ! Voici donc ma réponse à leur retour :

Quote:
Bonjour,

Je suis navré et surpris de voir que vous ne pouvez satisfaire ma requête ! Le fait est que je me suis effectivement trompé mais d'un point de vue technique je ne vois pas en quoi cela dérange que ce soit des heures ou des jours après. De manière informatique vous avez tout à fait la possibilité de vérifier mes dires !

Pour votre information, je n'ai appris malheureusement que récemment que j'avais ce recours possible de me faire échanger la pièce issue de mon erreur par la bonne pièce.

Sachez qu'au titre de client et de l'abonnement que je paie tous les mois je souhaiterais qu'un "geste commercial" soit fait pour résoudre cet incident.

Merci de votre prise en compte.
Après quoi une personne du service client me contacte IG pour me redire exactement la même chose.

Personnellement je n'ai jamais vu une société / service client / magasin qui refuse un échange, un avoir, un remboursement au delà de 24 heures maximum ! Et bien si, Bioware le fait et je trouve cela totalement méprisant ! Autant ne pas du tout proposer ce service... Surtout que l'information si elle existe est difficilement accessible.

Nous payons tous les mois assez cher pour que les clients soit un minimum écoutés surtout qu'informatiquement parlant, rien n'empêche le service client, de satisfaire tout aussi aisément une personne qui ferait la requête dans les 24 heures d'une autre qui la ferait quelques mois après. Certes je conçois qu'il faille un délai maximum pour éviter les abus mais 24 heures, ça oui c'est de l'abus !

Et surtout merci à Bioware de faire en sorte que cette information ou d'autres d’utilités pratiques pour les joueurs, soient aisément accessibles, sans que l'on nécessite de poser la question sur un forum ou de l'apprendre inopinément.

Ce délai devrait être étendu à au moins à 1 mois selon moi...

Pour information voici donc les règles (S'il n'en existe pas d'autres !) :
  • Requête effectuée dans les 24 heures maximum suivant l'achat erroné
  • Limité maximum à 3 échanges / remboursements / restaurations dans une période de 6 mois.

Enfin voici les informations qui vous seront demandées, ce qui vous évitera de devoir refaire une nouvelle requête :
  • Le nom du personnage
  • Le serveur du personnage
  • Le nom complet de l'objet / le type de monnaie et le montant / les matériaux
  • Comment l'objet a été perdu
  • Quel était le vendeur et où se trouve-t-il ? (si applicable)
  • La date de l'incident
  • L'heure de l'incident
  • Si c'était lors d'une quête, quel est le nom de la quête ?
  • Utiliser le mot "Jupiter" dans le sujet de votre e-mail (support@swtor.com) / ticket afin de les aider à suivre votre requête

J'espère qu'outre ma déception que j'exprime ici ces informations pourront servir à d'autre en temps et en heure, ceci dans l'attente de l'évolution de la politique de restaurations de Bioware qui s'avère inadaptée.

Varshoka's Avatar


Varshoka
04.28.2012 , 04:38 PM | #2
Oui il est vrai que 24h c'est très court. Bioware pourrait faire un effort car il n'est pas toujours possible d'être connecté chaque soir .... de plus il est utile de diffuser ce genre d'informations (taboues, cachées, .??) pour que les autres joueurs ne soient pas lésés.

Laevena's Avatar


Laevena
04.28.2012 , 05:04 PM | #3 Click here to go to the next staff post in this thread. Next  
Bonjour SnapDrag,

Nous sommes désolés de ne pas avoir pu répondre à votre demande de restauration de façon positive cette fois. C'est de bonne foi que nous proposons ce service, mais certaines limitations sont en effet appliquées.

Vous retrouverez plus d'informations à ce sujet ci-dessous dans l'article Restauration d’objets du Centre d'Assistance :
Quote:
La perte de ses objets peut être une expérience frustrante qui peut se produire pour différentes raisons. Nous encourageons fortement nos joueurs à être prudents lorsqu’ils font du troc avec d’autres joueurs, vendent ou achètent auprès d’un marchand et suppriment des objets de leur inventaire.

Nous examinerons la situation et envisagerons de restaurer un objet si un des critères suivants est rempli :

Après vérification, il s’avère que l’objet a été perdu à cause d’un bug.
Après vérification, il s’avère que l’objet a été perdu à cause d’un problème de serveur de jeu.
Dans certains cas, si un joueur a été arnaqué – voir notre section "Arnaque" pour plus de renseignements.
Dans certains cas, si le compte d’un joueur a été corrompu et que des objets ont été supprimés.
Dans certains cas, si un joueur a accidentellement supprimé un objet.

La restauration d’objets se fait à la seule discrétion de BioWare et n’est pas garantie.

Toute perte doit être vérifiée dans nos bases de données. Ces données n’étant conservées que pendant une durée limitée, nous ne pourrons envisager de restaurer un objet que si nous sommes contactés dans un délai raisonnable à compter de l’incident.

Sachez que les restaurations d’objets après une erreur des joueurs sont très limitées. Nous ferons de notre mieux pour vous aider, mais nous ne pouvons pas vous garantir que nous pourrons restaurer les objets dans tous les cas. Soyez vigilants lorsque vous achetez, vendez, équipez, effacez et modifiez des objets.
Laevena | BioWare Customer Service – Forum Support

SnapDrag's Avatar


SnapDrag
04.28.2012 , 06:39 PM | #4
Bonjour,

Oui je constate donc avec déception que l'article "Restauration d’objets" ne contient aucune des informations que j'ai repris (du service client lui même) et sur lesquelles se sont basés mes interlocuteurs pour refuser de satisfaire ma toute première et surement dernière requête d'échange.

Par ailleurs vous menez ici une politique de l’autruche en campant sur vos positions sans même daigner aborder le fond du problème. Si le cas par cas n'est pas de mise faîtes au moins en sorte de donner accès au même service à tous les joueurs sans discrimination ! Cela passe d'abord par une information sur le sujet plus précise, plus claire et accessible.

Le délai actuel de restauration de 24 heures serait donc lié à la rétention des données contenues dans vos bases ?! 24 heures, c'est soit une plaisanterie ou bien on se moque de ses propres clients chez Bioware ?! Je ne saurais trop vous conseiller de revoir rapidement l’investissement à faire sur la conservation de vos données dans vos bases afin de pouvoir augmenter la qualité de ce service, et ainsi donner aux joueurs l'envie de poursuivre leur abonnement. Personnellement mon intérêt général à fortement baissé !

Avec vous comme avec le service client que j'ai pu avoir en jeu, il s'agit là de toute évidence d'un sujet sur lequel vous éviterez la discussion.

Chigusaaa's Avatar


Chigusaaa
04.28.2012 , 09:14 PM | #5
je vois pas des masses le soucis etant donné que si tu prend le mauvais objet tu t'en rend pas compte 100 ans apres et bel et bien desuite normalement, donc tu prend le temps d'ecrire un beau pti message et c'est reglé, si apres c une erreur parce ke tu ne savais pas que ce n'etait pas ca kil fallais pour ton template... ben tu le sauras pour la fois d'apres,
Ya deja pas mal de probleme a regler sans en plus venir pleurer parce kon c ruiner IG en faisant le con.

En plus on te lis on dirait presque que c'est bioware qui te vole alors qu'a la base c'est toi qui fait la connerie, sur d'autre jeu t'aurai meme pas le delai de 24h et on te dirait que c'est ton soucis si tu t'es trompé et que la prochaine fois tu feras gaffe.

Filougarou's Avatar


Filougarou
04.28.2012 , 10:37 PM | #6
Un exemple qui fait râler : Bioware, prenez-en de la graine.

Septembre 2011, je jouais encore à wow. Il était très tard en pleine nuit, et j'avais un coup de blues concernant un personnage que j'avais EFFACE il y a très longtemps.
Je cherche dans mon foutoir de screens, et je vois que je l'avais effacé ......... mai 2008.
Mai 2008 à septembre 2001, je n'avais aucune chance ??

J'envoie une requête au service client de Blibli vers 5h du matin.
Je pars me coucher... me réveille vers midi.
Je me connecte et Oo BON SANG j'avais mon perso de retour dans la liste !

Ce jour là, j'ai fait une grande révérence vers les employés de Blizzard.
De 2008 à 2011, ça fait une LONGUE durée. Le service client n'a même pas essayé de chipoter ou tortiller du cul comme celui de Bioware. Non, ils ont directement restauré le personnage effacé.

Normal, je suis un client, je PAIE pour ce service.
Ah ? flûte alors, SWTOR n'est pas en free to play et je paie aussi. On m'aurait menti alors...

Chigusaaa's Avatar


Chigusaaa
04.29.2012 , 04:42 AM | #7
Quote: Originally Posted by Filougarou View Post
Un exemple qui fait râler : Bioware, prenez-en de la graine.

Septembre 2011, je jouais encore à wow. Il était très tard en pleine nuit, et j'avais un coup de blues concernant un personnage que j'avais EFFACE il y a très longtemps.
Je cherche dans mon foutoir de screens, et je vois que je l'avais effacé ......... mai 2008.
Mai 2008 à septembre 2001, je n'avais aucune chance ??

J'envoie une requête au service client de Blibli vers 5h du matin.
Je pars me coucher... me réveille vers midi.
Je me connecte et Oo BON SANG j'avais mon perso de retour dans la liste !

Ce jour là, j'ai fait une grande révérence vers les employés de Blizzard.
De 2008 à 2011, ça fait une LONGUE durée. Le service client n'a même pas essayé de chipoter ou tortiller du cul comme celui de Bioware. Non, ils ont directement restauré le personnage effacé.

Normal, je suis un client, je PAIE pour ce service.
Ah ? flûte alors, SWTOR n'est pas en free to play et je paie aussi. On m'aurait menti alors...
La par contre je m'incline devant Blibli mais bon meme si je n'aime pas WoW,je suis client starcraft 2 et on ne peut pas leur lever que le service client est vraiment opérationnel en cas de soucis.

SnapDrag's Avatar


SnapDrag
04.29.2012 , 05:27 AM | #8
Bonjour,

Le service existe ce n'est pas moi qui le propose c'est Bioware !

Cependant, l'information sur ce sujet n'existe pas chez Bioware. Donc comment pouvais-je savoir après ma bêtise que je pouvais faire cette requête. Par ailleurs cela change quoi pour Bioware d'échanger une pièce quelques jours ou quelques heures après ?! Je payes comme beaucoup d'autres tous les mois et j'estime qu'il est tout à fait logique et légitime d'avoir un miniumum de service digne de ce nom. Le temps c'est de l'argent et Bioware en plus de l'abonnement me "force" à reprendre du temps pour racheter la bonne pièce. Encore une fois concernant plus précisément ce point c'est belle et bien de la faute à Bioware qui ne diffuse pas comme il se doit les informations. Enfin j'espère que pour les autres problèmes que Bioware a à régler, ils le soient vraiment.

On dirait bien que sur d'autre jeu cela se passe mieux ! Preuve en est faîte ! Merci pour ce témoignage. Bioware doit avoir mal au yeux en le lisant.

djojoo's Avatar


djojoo
04.29.2012 , 05:40 AM | #9
Bah j ai fait pareil pour un torse de champion a l epoque, je l ai revendu au pnj car le soir meme je lootait le columi pour blizz

un peu les boules sur le coups mais ensuite ça passera tu verra ^^

ps: plutot que de cherché pourquoi telle element n est pas en charte, un message au service via le jeu est tellement plus simple, rapide, apres ça depend si comme moi tu veux pas les soulé avec des requetes quelque peu banale en comparaison de resolution de bug, ...

edit 2 : pourquoi dans les 24h ? simple il existe en language de programmation le terme "bug de duplication" et ça quand ça se produit ... c est la merde je le souhaite jamais a bioware, donc voila pourquoi il doit etre traité au plus vite, 24h pas mal d autre c est dans les minutes qui suivent

SnapDrag's Avatar


SnapDrag
04.29.2012 , 09:09 AM | #10
Bonjour,

Djojoo, je suis heureux d'apprendre que tu as pu trouver satisfaction après avoir reçu une pièce qui te convenait. Ce n'est pas mon cas malheureusement et au delà d'une histoire de stuff c'est aussi une histoire d'engagement à rendre par rapport aux services proposés et que l'on paie !

Concernant la résolution de bug bien sur elle est sans aucun doute une priorité mais j'ose espérer que les gens qui corrigent les bugs ne sont pas ceux qui sont censés faire les restaurations de pièces ! Il s'agit bien de deux métiers différents selon moi et il est normal que les problèmes soient traités, à chaque niveau, avec efficacité.

24 heures c'est selon toi c'est techniquement inévitable mais honnêtement je ne penses pas. Je penses juste que c'est pour éviter d'ajouter à ce service une charge supplémentaire de travail et par conséquent une qualité supérieure qui au titre de notre abonnement serait tout à fait légitime ! Au passage les baies de stockage peuvent stockées plusieurs To de données et les outils de recherche internes ou tierces ne manquent surement pas !

Pour résumer ce que je demande c'est :
  • D'une part que l'information soit accessible ! Ce n'est pas le cas aujourd'hui et ça me paraît essentiel ! C'est à ce titre que je demande réparation !
  • D'autre part et à court terme que la politique de restauration soit revue de manière à augmenter l'intérêt du service.

Pensez vous que Bioware s'intéresserait à ce sujet de manière constructive sans camper sur leurs règles inexistantes et en montrant un peu d'intérêt pour ses clients ?