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Ticket-Support eingestellt?

suicideangel's Avatar


suicideangel
05.04.2019 , 10:05 AM | #1
Hallo,

ich habe ein Problem.

Ich habe Ingame mehrere offene Tickets die teilweise seit Mitte Februar unbearbeitet sind. Mittlerweile kann ich nicht mal mehr Creditseller als Spam melden oder neue Tickets erstellen. Die Tickets lassen sich auch nicht schließen, da ich jedes mal die Meldung bekommen, dass beim Bearbeiten des Tickets ein Fehler aufgetreten ist. (In einigen Tickets geht es um einen Spieler der im Allgemeinchat auf der Republikanischen Flotte wiederholt rechte Phrasen gepostet hat. Einigen Leuten sollte dieser Spieler bekannt sein, da er schon des Öfteren unangenehm aufgefallen ist und auch schon mindestens einmal einen Chat Timeout bekommen hat. Dieser Spieler ist immer noch regelmäßig auf der Flotte anzutreffen und hat nichts an seinem Verhalten geändert)

Werden diese Tickets noch bearbeitet oder wurde der Support diesbezüglich eingestellt?

Vielen Dank im Voraus

PS: Der Telefon-Support ist für mich leider keine Alternative, da ich durch einen Hörsturz fast taub bin.

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Khaleg
05.04.2019 , 11:49 PM | #2
Die sind einfach unfähig einen zeitnahen, und selbst wenn er dann irgendwann passiert, einen kompetenten Support zu bieten. Das wäre meine Zusammenfassung der letzten über 3 Jahre.
Bis auf das eine Mal wo mir Eric direkt bei einem massiven Problem geholfen hat, nachdem das über ein Jahr vom Support dahingeschleppt wurde, und zwar mit den inkompetentesten und ignorantesten Antworten die man sich überhaupt ausdenken kann. Aber das ist ja nun auch eine Leistung von Eric und nicht des Supports.
Nur als Beispiel, wenn du bei Blizzard ein Anliegen hast antworten die innerhalb von weniger Stunden UND haben das Ticket tatsächlich sorgfältig und präzise gelesen und das Problem idR verstanden, und helfen sogar meist. Also das komplette Gegenteil von EA/Bioware wo du sehr oft Antworten auf Fragebn/Tickets bekomsst die nie gestellt wurden lol.
Ich kann da inzwischen nur noch drüber lachen und rege mich nciht mehr auf aber es ist eigentlich unerreichrt erbärmlich und traurig.
Nal'augh, guild master "The Conqueror Fleet" - Tulak Hord
Do you want 7 free days of subscription and other freebies? Click here!

Twitch: https://www.twitch.tv/doubleudude

Sylvannai's Avatar


Sylvannai
05.05.2019 , 06:15 PM | #3
Quote: Originally Posted by Khaleg View Post
Die sind einfach unfähig einen zeitnahen, und selbst wenn er dann irgendwann passiert, einen kompetenten Support zu bieten. Das wäre meine Zusammenfassung der letzten über 3 Jahre.
Bis auf das eine Mal wo mir Eric direkt bei einem massiven Problem geholfen hat, nachdem das über ein Jahr vom Support dahingeschleppt wurde, und zwar mit den inkompetentesten und ignorantesten Antworten die man sich überhaupt ausdenken kann. Aber das ist ja nun auch eine Leistung von Eric und nicht des Supports.
Nur als Beispiel, wenn du bei Blizzard ein Anliegen hast antworten die innerhalb von weniger Stunden UND haben das Ticket tatsächlich sorgfältig und präzise gelesen und das Problem idR verstanden, und helfen sogar meist. Also das komplette Gegenteil von EA/Bioware wo du sehr oft Antworten auf Fragebn/Tickets bekomsst die nie gestellt wurden lol.
Ich kann da inzwischen nur noch drüber lachen und rege mich nciht mehr auf aber es ist eigentlich unerreichrt erbärmlich und traurig.
Kann ich so nicht bestätigen. was du schilderst.
"Inkompetent" ist schon eine sehr heftige Wortwahl und steht wenig in einen Verhältnis zu dem, was der deutsche Support versucht abzuarbeiten.
Jdoch kann ich deine Wut/Enttäuschung über in der Vergangenheit wohlmöglich unglückliche Kommunikation, durchaus nachvollziehen.

Fakt (en) ist (sind), das der europäische Support insgesamt im Laufe der Jahre verkleinert wurde was die Anzahl der Mitarbeiter angeht.
Die Mitarbeiter dort sind KEINE Bioware-Spielentwickler sondern oftmals (nicht immer) selber Spieler/innen mit größeren Befugnissen (die abwechselnd dann auch telefonischen Support mit machen).

Es gibt von Bioware einen Katalog (digital) worin Probleme aufgelistet sind und die Support-Mitarbeiter dann abgleichen mit den gemeldeten Problemen.
Nicht immer kann auch geholfen werden wenn es zum Beispiel über das Problem geht, das Anfangs geschildert wurde

Die Ticket-Obergrenze im Spiel beträgt 10 Meldungen, diese werden wieder einmal (das Problem trat schon öfter auf in der Vergangenheit) nicht automatisch gelöscht so das es im schlimmsten Fall bei einigen Spielern dazu kommen kann, das man kein Ticket verfassen kann, solange diese Anzahl nicht gelöscht wurde.

Derzeit ist es bei mir selber so, das ich trotz der vollen Ticket-Anzahl, weitere verfassen kann.
Was nicht geht ist leider bei voller Melde-Obergrenze die Spam-Meldung im Spiel. Da kann man nur das "Ignorieren" anklicken so das der Spam-Bot nicht ständig immer nervt.

Das Problem mit der "Ticket-Obergrenze ist erreicht" ist bekannt und wurde vom Support schon weitergegeben.
Da dies aber ein technisches Problem ist kann der Support selber da nichst tun, das kann nur das Team von Bioware Austin, die das Spiel betreuen und weiterentwickeln.

Selber hatte ich es ebenfalls gemeldet und zwei Stunden später gab es die Antwort.

Also das der Support keine "zeinahne" Antwort gibt kann ich selber so nicht bestätigen.
Die längste Wartezeit auf eine Antwort betrug bei mir einen Tag, das kam, weil meine Meldung auch am Wochenende erfolgte, was dann verständlich in meinen Augen ist, das es erst am Montag eingesehen wird.

Was Antworten vom Support auf selber nie gestellte Fragen betriift:
Davon habe ich nie was gehört in den Jahren und mir selber sind solche Beiträge auch nie im Ticket.-Bereich im Spiel und via Email zugesendet worden.
Möglich, das jemand vom Support zu lange SWTOR gespielt hatte und da schon vor Müdigkeit schielte, als er/sie das Ticket von jemand anderem bearbeitete.
Allerdinsg eher unwarscheinlich da jedes Ticket an die Vermächtnis-ID gebunden ist.

Wie der Support von Blizzard dies handhabt ist mir nicht bekannt, kann ja sein das Blizzard da mehr Geld investiert so das das Team dann entprechend aufgestockt ist.
Der europäische Support von SWTOR wurde wie gschon gesagt massiv verkleinert, was EA (denke nicht das Bioware selber das in die Wege geleitet hatte) zu Verantworten hat.

@ suicideangel,

Wie ich es oben beschrieben hatte hast du leider das Problem, was auch ich und viele Weitere schon hatten oder haben zur Zeit.
Gemeldet hatte ich und andere aus unserer Gilde es selber schon via Support und diese haben es weitergeleitet, konnten es aber nicht lösen (technisches Problem).
Selber werde ich es gleich nochmal im englischen Bug- Forum (wieder einmal, da es mir selber auf die Nerven geht ) mit eintragen, aber mit einer Antwort rechne ich dort nicht, jedoch wird es wenigstens dort gesichtet vom Team.
Du kannst den Support telefonisch erreichen.
So handhaben wir es immer wenn wie zur Zeit es mal wieder nicht geht im Spiel.

Je mehr es melden, um so besser. und schilder auch das um den Spieler (oftmals ist ebenfalls "nur" ein Bot) der diese rechten Phrasen da vom Stapel lässt auf der Flotte.
Name des Spielers/Bot, hilft schon, das kann dann nachgeprüft werden.

Hier sind die Nummern, darunter auch der deutsche Support:

https://help.ea.com/de-de/help/star-...swtor-support/

Khaleg's Avatar


Khaleg
05.09.2019 , 11:14 PM | #4
Quote: Originally Posted by Sylvannai View Post
Kann ich so nicht bestätigen. was du schilderst.
"Inkompetent" ist schon eine sehr heftige Wortwahl und steht wenig in einen Verhältnis zu dem, was der deutsche Support versucht abzuarbeiten.
Jdoch kann ich deine Wut/Enttäuschung über in der Vergangenheit wohlmöglich unglückliche Kommunikation, durchaus nachvollziehen.

Fakt (en) ist (sind), das der europäische Support insgesamt im Laufe der Jahre verkleinert wurde was die Anzahl der Mitarbeiter angeht.
Die Mitarbeiter dort sind KEINE Bioware-Spielentwickler sondern oftmals (nicht immer) selber Spieler/innen mit größeren Befugnissen (die abwechselnd dann auch telefonischen Support mit machen).

Es gibt von Bioware einen Katalog (digital) worin Probleme aufgelistet sind und die Support-Mitarbeiter dann abgleichen mit den gemeldeten Problemen.
Nicht immer kann auch geholfen werden wenn es zum Beispiel über das Problem geht, das Anfangs geschildert wurde

Die Ticket-Obergrenze im Spiel beträgt 10 Meldungen, diese werden wieder einmal (das Problem trat schon öfter auf in der Vergangenheit) nicht automatisch gelöscht so das es im schlimmsten Fall bei einigen Spielern dazu kommen kann, das man kein Ticket verfassen kann, solange diese Anzahl nicht gelöscht wurde.

Derzeit ist es bei mir selber so, das ich trotz der vollen Ticket-Anzahl, weitere verfassen kann.
Was nicht geht ist leider bei voller Melde-Obergrenze die Spam-Meldung im Spiel. Da kann man nur das "Ignorieren" anklicken so das der Spam-Bot nicht ständig immer nervt.

Das Problem mit der "Ticket-Obergrenze ist erreicht" ist bekannt und wurde vom Support schon weitergegeben.
Da dies aber ein technisches Problem ist kann der Support selber da nichst tun, das kann nur das Team von Bioware Austin, die das Spiel betreuen und weiterentwickeln.

Selber hatte ich es ebenfalls gemeldet und zwei Stunden später gab es die Antwort.

Also das der Support keine "zeinahne" Antwort gibt kann ich selber so nicht bestätigen.
Die längste Wartezeit auf eine Antwort betrug bei mir einen Tag, das kam, weil meine Meldung auch am Wochenende erfolgte, was dann verständlich in meinen Augen ist, das es erst am Montag eingesehen wird.

Was Antworten vom Support auf selber nie gestellte Fragen betriift:
Davon habe ich nie was gehört in den Jahren und mir selber sind solche Beiträge auch nie im Ticket.-Bereich im Spiel und via Email zugesendet worden.
Möglich, das jemand vom Support zu lange SWTOR gespielt hatte und da schon vor Müdigkeit schielte, als er/sie das Ticket von jemand anderem bearbeitete.
Allerdinsg eher unwarscheinlich da jedes Ticket an die Vermächtnis-ID gebunden ist.

Wie der Support von Blizzard dies handhabt ist mir nicht bekannt, kann ja sein das Blizzard da mehr Geld investiert so das das Team dann entprechend aufgestockt ist.
Der europäische Support von SWTOR wurde wie gschon gesagt massiv verkleinert, was EA (denke nicht das Bioware selber das in die Wege geleitet hatte) zu Verantworten hat.

@ suicideangel,

Wie ich es oben beschrieben hatte hast du leider das Problem, was auch ich und viele Weitere schon hatten oder haben zur Zeit.
Gemeldet hatte ich und andere aus unserer Gilde es selber schon via Support und diese haben es weitergeleitet, konnten es aber nicht lösen (technisches Problem).
Selber werde ich es gleich nochmal im englischen Bug- Forum (wieder einmal, da es mir selber auf die Nerven geht ) mit eintragen, aber mit einer Antwort rechne ich dort nicht, jedoch wird es wenigstens dort gesichtet vom Team.
Du kannst den Support telefonisch erreichen.
So handhaben wir es immer wenn wie zur Zeit es mal wieder nicht geht im Spiel.

Je mehr es melden, um so besser. und schilder auch das um den Spieler (oftmals ist ebenfalls "nur" ein Bot) der diese rechten Phrasen da vom Stapel lässt auf der Flotte.
Name des Spielers/Bot, hilft schon, das kann dann nachgeprüft werden.

Hier sind die Nummern, darunter auch der deutsche Support:

https://help.ea.com/de-de/help/star-...swtor-support/
Was immer du sagst, deine Meinung sei dir gegönnt, aber es hat wenig mit der Realität zu tun (bis auf sehr wenige Ausnahmen). Fakt ist, dass die Support-Mitarbeiter oft nicht mal annähernd präzise lesen, also nicht mal die Mindestanforderung für schriftliche Kommunikatzion und Support erfüllen - und dann bekommt man eben oft Antworten auf Fragen die nie gestellt wurden. Das ist so oft passiert, und zwar trotz äusserst präziser Formulierung des Tickets, dass ich es gar nicht mehr zählen kann. Das zu verneinen ist einfach unaufrichtig.
Das die keine Entwickler sind ist eh klar (absurder Gedanke, dass das so sein könnte), aber zumindest ETWAS Ahnung sollten sie vom Spiel haben, zumindest als Spieler. Haben sie das nicht ist das Schuld von EA, da sie nciht ausreichend geschult werden und dennoch auf Kunden losgelassen werden. Alles was du als Entschuldigung auflistest fällt unter genau das Problem, mangelnde Schulung. Es ist eine nicht gültige Entschuldigung.
So einfach ist das eigenltich.
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Trayon's Avatar


Trayon
05.10.2019 , 02:03 AM | #5
realität ist das, was wir in unseren köpfen dazu machen.
ich kann dein bild, das du zeichnest nicht bestätigen. ja die antworten brauchen teilweise länger, aber von der unfähigkeit des supports, einfache tickets zu lesen und zu verstehen, konnte ich mich bisher nicht überzeugen. was man selbst als präzise erachtet, muss noch lange nicht so präzise sein, wie man meint das es ist. der supportmitarbeiter steckt nicht in deinem kopf und missverständnisse sind daher vollkommen natürlich. die frage ist nur wie man damit umgeht - und das betrifft beide seiten.
nur ein gut gemeinter rat @Khaleg: wenn du so viele probleme mit deinen tickets hast, solltest du evtl. lieber auf den telefonsupport zurückgreifen, da lassen sich missverständnisse erheblich schneller aus der welt schaffen.

fabsus's Avatar


fabsus
05.13.2019 , 11:54 PM | #6
ich kann aktuell nichts negatives über den support berichten,
zumindest nicht aus eigener erfahrung.


seit 2019 sind von meinem account ein paar mehr tickets gesendet worden und jedes ticket wurde binnen 48h individuell beantwortet und auf die problematik eingegangen. zwar konnte nicht immer direkt geholfen werden, aber es gab dann eine eine stellungnahme dazu, wann/ob mit einer lösung zu rechnen wäre. die möglichkeiten im support sind ja auch begrenzt.

ich kenne aber auch leute, die sich über eine ähnliche problematik beschweren.
Disclaimer: This is my opinion.
http://www.swtor.com/r/cyZhrF <--This is my Ref-Link. Feel free to ignore or benefit from it.

Trayon's Avatar


Trayon
05.15.2019 , 01:14 AM | #7
nein das ist kein nonsense, sondern nennt sich psychologie. wenn du es googlen möchtest: kognitive dissonanz. lässt sich zwar nur entfernt auf deinen fall anwenden, aber es geht in die richtige richtung, für den richtigen anwendungsfall hab ich leider keine fachbegriffe parat. das nur zum thema realität und tatsache.

ich bin seit prerease dabei, also durchaus ein bisschen länger als du, und hab in all den jahren immer wieder tickets erstellt, welche beantwortet wurden. manchmal wurden sogar tickets beantwortet, auf die ich keine antwort erwartet hätte. und ja da war auch immer wieder mal die standartfloskel dabei, aber was hätten sie auch sonst schreiben sollen? mit einem exakten datum, können sie wohl kaum dienen. immerhin weiß man so, das es bei den entwicklern angekommen ist.
es gab in 7 jahren genau einmal ein fall, wo ich den support ähnlich verfluchen hätte können, wie du es aktuell machst. aber nicht wegen "inkompetenter" antworten, sondern weil keine antwort kam. das problem war damals anscheinend, das deren tool zur lösung meines problems kaputt war. hätte ich damals meinen rat befolgt und den telefonsupport kontaktiert, hätte ich sofort eine antwort gehabt (und hätte nicht 2 monate auf eine reaktion warten müssen) und hätte auf evtl. "nonsense" sofort reagieren können.
also wessen realität stimmt jetzt? deine? meine? garkeine? würde stark behaupten es hängt vom individuellen fall ab. da es aber nur schwer möglich ist, ein ticket und seine antwort darauf objektiv zu quantifizieren (präzise ist nicht immer präzise genug, den supportmitarbeiter interessieren evtl. ganz andere informationen, als die gelieferten) und damit vergleichbar zu machen, wird es hier nicht zu einer allgemeingültigen aussage kommen, die auch fundiert ist. alles andere ist nur mutmaßung und das was man sich selbst einbildet / zu seiner realität macht.

fabsus's Avatar


fabsus
05.15.2019 , 01:20 AM | #8
Du liegst hier tatsächlich falsch.
Natürlich habe ich auch solche Antworten erhalten, aber nur als Teilantwort. Beispielsweise wurde mir bei den Ossus Weltenbossen noch zusätzlich erklärt, warum dieser Fehler besteht und wie man ihn umgehen kann, bis der Patch kommt. Ich finde das dann hilfreich.

Aber es gab trotzdem auch Stellen, bei denen man sich mal etwas ärgert, weil es keine Kompensation für Spielfehler gab, u.a. in der ersten Woche, als die Quest später nicht annehmbar war und man damit am Ende eine Woche länger benötigte, um den Char hochzupushen.

Das es keine Weiterleitung an Entwickler gibt, ist so auch nicht richtig. Man muss aber das System mal verstehen. Der Report erstellt ein Abbild deines IST-Zustandes. Damit lassen sich Fehler schneller und präziser identifizieren. Deswegen ist dieser Report wichtig, um Fehler zu beheben und deswegen wird darauf verwiesen. Aber ich kenne da beispielsweise einen Fall, bei dem Support als Vermittler zu Devs fungiert haben, als ein Charakter mit dem Gear verschmolzen war. Es ist natürlich unglücklich, wenn du mit Vermächtnisrüstung spielst. Gear weg und die anderen Raids warten. Hast du dann anderes Gear angelegt, hattest du einen Gear-Level von 420, anstatt 258. Hier wurde sogar im Livechat vermittelt und bestimmten Aktionen forciert. Ebenfalls wurde der Account dann übernommen, um den Devs notwendige Daten zu übermitteln. Das es nicht nur ein Dev war, haben ganz spezifische Äusserungen gezeigt, beispeilsweise über den Gilde- bzw. Flüsterchat.

Natürlich habe ich in der Vergangenheit auch viele Enttäuschungen erlebt. Beispielsweise habe ich mit dem Servertransfer Erfolge eingebüßt. Teils habe ich welche nicht erhalten, es wurde auf einen späteren Zeitpunkt verwiesen und man solle sich dann noch einmal melden, aber am Ende wurde dann gemeint, man könnte den Kill nicht mehr nachvollziehen. So habe ich bspw. einen Timerun, aber mir fehlt der Endboss in der OP als Kill. Eine Unmöglichkeit.
Auch was die DVL-Bosse angeht, die ich mit Erscheinen xfach gemacht hatte und keiner zählt.

Aber auch hier gab es andere Beispiele. Als die Levelrüstung geändert wurde, verschwanden alle Modis, Verbesserungen, Aufwertungen und Aufwertungskits. Ein Ticket und ich hatte alles erstattet bekommen. Es wurde sogar live gefragt, wohin ich das haben möchte, ob auf die Vermächtnisbank, einen bestimmten Char, oder in's Inventar.

Oder was das Credit Cap anging. So hatte ich es erreicht, diverse Zahlungen aus dem GHN erhalten und dieses damit stark überschritten. Die Überzahlung wurde mir dann, nachdem ich die Credits verteilt hatte, wieder erstattet.

Früher war guter Support wirklich eher die Ausnahme, mittlerweile hat sich das in's Gegenteil für mich gewandelt. Und bewerten kann ich eben hier immer nur den Zustand, wie es aktuell gehandhabt wird. Alles Andere wäre auch unfair.

Vor allem finde ich den "Tonfall", den du ja ganz bewusst nutzt, nicht angebracht. Man kann auch auf einer sachlichen Ebene bleiben, ohne angreifend rüber zu kommen. Vor allen ist das für mich deswegen unverständlich, da du parallel noch Werbung für deine Gilde machst. Und hier muss ich ehrlich sagen, dass für mich das ein Grund ist, einen großen Bogen zu machen. Wer weiß denn, wie das intern abgeht, wenn da keine Forenregeln existieren. Aber das ist auch nur mein subjektiver Eindruck. Andere Leute sehen das sicherlich auch mit anderen Augen.
Disclaimer: This is my opinion.
http://www.swtor.com/r/cyZhrF <--This is my Ref-Link. Feel free to ignore or benefit from it.