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An die CMs: Erklärungen bzgl. Ticket Status

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An die CMs: Erklärungen bzgl. Ticket Status
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Han_Salo's Avatar


Han_Salo
10.27.2012 , 05:13 AM | #1
Mahlzeit, Ihr "Gelblinge", wie Ihr bestimmt gemerkt habt, häufen sich hier in der letzten Zeit die Einträge bzgl. der erstellten Tickets.

Ich habe selber zwar eigentlich keinen wirklichen Grund zu klagen und finde, dass meine Tickets bis jetzt immer zufriedenstellend & zeitlich angemessen (>12 Tage) erledigt wurden. Nicht immer konnte meinen Anliegen entsprochen werden, aber ich hatte bis jetzt nie das Gefühl, "im Regen zu stehen". Dennoch habe ich einmal ein paar Fragen an Euch, um das ganze Prozedere mit den Tickets einmal grundsätzlich verstehen zu können. ToR ist mein erstes MMO, ich hatte bis dato noch keine Erfahrung mit den Verfahrenswegen der Tickets.

Beim ersten Ticket habe ein wenig Panik bekommen, als es auf einmal geschlossen wurde, obwohl der Umstand noch bestand. Daraufhin bekam ich aber eine Mail von einem Support-Mitarbeiter, dass ein geschlossenes Ticket nicht zwingend bedeutet, dass daran nicht mehr gearbeitet wird. Das finde ich ein wenig verwirrend. Auch bei "gesperrten" Tickets wurde im Forum ja bereits Panik geschoben, obwohl das ja offensichtlich wohl nur bedeutet, dass das Ticket gerade durch den Support in irgendeiner Weise bearbeitet wird.

Ich halte mich selber nicht für unterdurchschnittlich intelligent, aber durchdrungen habe ich die Ticket-Materie bis heute noch nicht. Mehrfach konnte ich lesen, dass das offensichtlich nicht nur mir so geht.

Darum meine Frage, ob irgendwo so eine Art Ticket-Status-Erklärung existiert. Es wäre sehr hilfreich, wenn man irgendwo eine Übersicht hätte, was die diversen Bearbeitungsstufen eines Tickets denn so bedeuten. Dann gäbe es auch sicherlich weniger Rückfragen ...

Soll heißen, wann bekommt ein Ticket den Status "geschlossen"? Wann ist es "gesperrt" usw.
In welchen Fällen bekomme ich in der Regel eine Rückmeldung? Wann bekomme ich grundsätzlich keine?

In dem Zusammenhang Danke noch einmal an Sigita, Marc, Maria, Sven, Susana & Bruno vom Support, mit denen ich bislang zu tun hatte ...
Handmaidens of Atris (R.I.P.) > The Jedi Tower (R.I.P.) > T3-M4
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DarrenJay's Avatar


DarrenJay
10.27.2012 , 05:48 AM | #2
http://www.swtor.com/de/support/helpcenter/1862

Da steht alles relevante drinne, sollte jetzt noch erklärt werden was gesperrt, offen oder geschlossen bedeutet?

Han_Salo's Avatar


Han_Salo
10.27.2012 , 07:36 AM | #3
Danke DarrenJay, aber da steht leider nicht eine einzige Antwort auf meine gestellten Fragen:

- wann bekommt ein Ticket den Status "geschlossen"?
- Wann ist ein Ticket "gesperrt" usw.
- In welchen Fällen eines Tickets bekomme ich in der Regel eine Rückmeldung?
- In welchen Fällen eines Tickets bekomme ich grundsätzlich keine Rückmeldung?

Quote: Originally Posted by Han_Salo View Post
... blablabla ...

Darum meine Frage, ob irgendwo so eine Art Ticket-Status-Erklärung existiert. Es wäre sehr hilfreich, wenn man irgendwo eine Übersicht hätte, was die diversen Bearbeitungsstufen eines Tickets denn so bedeuten. Dann gäbe es auch sicherlich weniger Rückfragen ...

... blablabla ...
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DarrenJay's Avatar


DarrenJay
10.27.2012 , 08:12 AM | #4
Quote: Originally Posted by Han_Salo View Post
Danke DarrenJay, aber da steht leider nicht eine einzige Antwort auf meine gestellten Fragen:

- wann bekommt ein Ticket den Status "geschlossen"?
- Wann ist ein Ticket "gesperrt" usw.
- In welchen Fällen eines Tickets bekomme ich in der Regel eine Rückmeldung?
- In welchen Fällen eines Tickets bekomme ich grundsätzlich keine Rückmeldung?
Ich finde schon dass alle deine Fragen darin geklärt werden , zumindest komme ich zu folgenden Antworten:
Geschlossen bedeutet, dass das Ticket erledigt ist. (ob das Anliegen geklärt ist ist eine andere Sache, Bugs lassen sich oft nicht gleich klären, aber das Ticket wird erledigt gesetzt wenn es an die QA weitergleitet wurde)
Eine Rückmeldung gibt es immer. Steht ja da, entweder Ingame oder per Email. (Ich zumindest hab immer eine bekommen)
Das einzige was nicht ganz klar ist, ist der Status "gesperrt", wenn ein Ticket gesperrt ist, beschäftigt sich wohl gerade ein GM damit. d.h. du kannst es nicht aktualisieren.
Ein gesperrtes Ticket ist daher für mich eher positiv zu betrachten, da "beschäftigt" sich gerade jemand mit meinem Anliegen.

Han_Salo's Avatar


Han_Salo
10.27.2012 , 09:34 AM | #5
Also ich find's da nicht, aber ich glaub's Dir, dass es da steht. Danke!
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Naugor's Avatar


Naugor
10.27.2012 , 11:44 AM | #6 This is the last staff post in this thread.  
Hallo zusammen,

DarrenJay hat das schon größtenteils richtig interpretiert, hier noch mal in gelb auf schwarz.
  • Gesperrt = Wird gerade bearbeitet.
  • Geschlossen = Ticket wurde bearbeitet und in der Regel als abgeschlossen gewertet. So fern aus der Antwort nicht klar hervorgeht, dass wir uns erneut melden, gibt es also keinen weiteren Kontakt.
Bitte beachtet dies insbesondere beim Melden von Bugs. Auf der einen Seite sind Bugs Fehler, die im Client behoben werden müssen. Dafür ist die Bug Ticket Kategorie gedacht.

Alle gemeldeten Bugs werden von uns untersucht. Bitte beachtet jedoch, dass wir Bug Tickets, von einer Empfangsbestätigung abgesehen, in der Regel nicht weiter beantworten können.

Falls ihr also nicht nur den Fehler melden möchtet, sondern tatsächlich auch Hilfe in der Situation benötigt, nutzt bitte beim Einsenden nicht die Bug Kategorie. Zum Beispiel, wenn euer Charakter immer an der gleichen Tür feststeckt, und ihr deswegen eure Klassenmission nicht fortsetzen könnt. Dies ist zwar möglicherweise ein Bug mit der Tür, aber es hilft euch wenig, auf einen Fix des Bugs zu warten, da ihr in der Zwischenzeit ja den Charakter nicht weiterspielen könnt.

Eine weitere Kategorie, bei der es für euch ausser einer Empfangsbestätigung keine weitere Rückmeldung gibt, sind Tickets zu Spam, auffälliges Verhalten im Pvp, Verletzung der Regeln (z.b. Charakternamen oder Beleidigungen im Chat).

Solltet ihr gar keine Antwort erhalten haben, so überprüft bitte zunächst, ob wir euch eine Email gesendet haben, die in eurem Spam-Ordner gelandet ist. Falls ihr auch dort nichts findet, so ist es möglich, dass uns schlicht ein Fehler unterlaufen ist. Bitte sendet uns in diesem Fall erneut ein Ticket, mit Bezugsnahme auf das Ticket, auf das ihr keine Antwort erhalten hattet.

Han_Salo, beantwortet dies soweit deine Fragen?
Naugor | BioWare Customer Service - Forum Support | Find help for all EA Games at Answer HQ.

Han_Salo's Avatar


Han_Salo
10.29.2012 , 09:25 AM | #7
Komplett - schönen Dank auch dafür, jetzt habe sogar ich das verstanden.
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