Please upgrade your browser for the best possible experience.

Chrome Firefox Internet Explorer
×

Probleme mit dem Kundenservice

WayneHH's Avatar


WayneHH
01.01.2012 , 03:38 AM | #1
Hallo und ein frohes neues Jahr,

können Sie mir bitte erklären, wieso ich auf folgende Anfrage eine so unpassende über das Ticketsystem erhalte und keine Möglichkeit bekomme ein geschlossenes Ticket erneut zu öffnen, da es für mich nicht erledigt ist?

Meine Anfrage:

Klick mich

Die Kundenserviceantwort, die auf keine meiner Fragen eingeht:


Ich habe deine Anfrage bezüglich der Gegenstände deiner Collectors Edition aufgefangen.

Ich habe diese Angelegenheit überprüft und kann Dir bestätigen, dass deine Gegenstände am Tag der Veröffentlichung des Spiels mit einem In-Game Brief an dich gesandt wurden. Ich würde Dich daher bitten, einen beliebigen Briefkasten im Spiel aufzusuchen. Dieser sollte den Brief mit deinen Gegenständen beinhalten.

Solltest Du weitere Fragen oder Probleme haben, zögere bitte nicht Dich erneut an uns zu wenden.

----

Den Leidspruch "Galaktischer Support ist unsere Spezialität…" stellt sich in diesem Zusammenhang sehr bitter für mich dar. Denn als Spezialität erkenne ich nur, dass der Support mit dem geringstmöglichen Aufwand durchgeführt wird.

Cephalgy's Avatar


Cephalgy
01.01.2012 , 05:04 AM | #2
Du hast noch niemandem eine Falsche Antwort gegeben oder ?

Einfach abhaken und die Anfrage erneut stellen oder warten und hoffen das ein Forendroide dir hier weiterhilft.


Die Ingame Tickets werden automatisch nach Wörtern wie Gegenstände, Premium, Collectorsedition usw. durchsucht und dann geht eine automatische Antwort raus. Manchmal passt sie, manchmal eben auch nicht.
Und das mit den automatischen Antworten macht nicht nur der Support von Bioware/EA so.

WayneHH's Avatar


WayneHH
01.01.2012 , 06:53 AM | #3
Doch, ich gebe sogar mit Sicherheit regelmäßig falsche Antworten. Allerdings hoffe ich, dass ich mich zuvor mit dem Anliegen des anderen auseinander setzte. Diese Antwort suggeriert mir allerdings sehr deutlich, dass es nur ein oberflächliches Scannen der Mail und eine Antwort mit einem Textbaustein gab, die hoffentlich passen würde.

Ich "beschwere" mich nicht über eine falsche Antwort. Mich stört sehr stark, dass meine Frage offensichtlich nicht ansatzweise richtig gelesen, bzw. verstanden wurde und ich dann larifari bekommen habe.

Es gibt für mich klare Unterschiede zwischen einer falschen unrichtigen Antwort, wobei ich mich mit der Situation auseinander setzte, oder diesem hier, wobei einfach nur irgendwas geschrieben wird um das Ticket schnellstmöglich zu schließen. Das ist für mein Empfinden unprofessionell.

Cephalgy's Avatar


Cephalgy
01.01.2012 , 07:10 AM | #4
Quote: Originally Posted by WayneHH View Post
Doch, ich gebe sogar mit Sicherheit regelmäßig falsche Antworten. Allerdings hoffe ich, dass ich mich zuvor mit dem Anliegen des anderen auseinander setzte. Diese Antwort suggeriert mir allerdings sehr deutlich, dass es nur ein oberflächliches Scannen der Mail und eine Antwort mit einem Textbaustein gab, die hoffentlich passen würde.

Ich "beschwere" mich nicht über eine falsche Antwort. Mich stört sehr stark, dass meine Frage offensichtlich nicht ansatzweise richtig gelesen, bzw. verstanden wurde und ich dann larifari bekommen habe.

Es gibt für mich klare Unterschiede zwischen einer falschen unrichtigen Antwort, wobei ich mich mit der Situation auseinander setzte, oder diesem hier, wobei einfach nur irgendwas geschrieben wird um das Ticket schnellstmöglich zu schließen. Das ist für mein Empfinden unprofessionell.
Das Ticket hat kein Mensch gelesen, sondern ein Programm scannt nach vorher festgelegten Wörtern und schickt dann die hoffentlich richtige Antwort raus.
Nur kenne ich diese Art von Support etwas anders. Das Ticket wird zwar nach der automatischen Antwort geschlossen, der Kunde hat aber die Möglichkeit darauf zu antworten und dann landet es in der Ticketbox für die Mitarbeiter im Support.
Und diese Möglichkeit fehlt hier.

Ich habe 10Jahre im Support gearbeitet, kann also den Frust der Kunden nachvollziehen. Aber alle Drohungen mit Anwalt, Presse, Fluchen und Beleidigen werden hier erstmal nichts ändern. Und wenn die Ticketnummern annähernd der Zahl der Tickets entspricht wird es wohl noch eine Weile dauern bis der Supoort in halbwegs akzeptabler Zeit antwortet.

WayneHH's Avatar


WayneHH
01.02.2012 , 03:23 AM | #5
Es tut mir wirklich leid, aber ich habe den Eindruck, dass sich mein Verständnis von Kundendienst von deinem Unterscheidet.

Für mich ist es inakzeptabel E-Mails automatisch zu filtern und ohne Kontrolle zu beantworten. Das ist nach meinem Verständnis nicht nur höchst unprofessionell, sondern auch noch menschlich fragwürdig. Schließlich (unabhängig von mir) hat hier ein Mensch ein Problem und nimmt sich die Zeit sich damit auseinander zu setzten um dies jemand anderen zu schildern. Dieses so oberflächlich anzugehen ist simpel schlecht und missachtend! Egal wie es andere machen.

Und nimm es mir bitte nicht bös. Mich interessiert hier eine Aussage von Bioware.

Hecathe's Avatar


Hecathe
01.02.2012 , 06:40 AM | #6
Kann deinen Frust schon nachvollziehen. Erinnere mcih daran sowas mal mit einem serveranbieter gehabt zu haben wo ich nachfragte ob man denn demnächst auch eine serielle konsole anbieten würde für den zugriff und als antwort bekam ich solle meinen ssh dienst aktivieren damit ich per ssh client darauf zugreifen könne und das kein anderer kunde dieses problem mit dem ssh zugriff habe (worum es ja gar nich ging.

Aber, bedenke , deine anfrage ist etwas worauf reel ein mensch antworten muss damit man da was brauchbares zu hinbekommt. Überlege aber auch mal, wie oft kommen wohl anfragen wie "wo sind meine premium gegenstände hin" oder "Wie kann ich meine ingame mails abrufen " usw. Wenn nun jedes ticket von einem supporter direkt reel gelesen werden würde dieser darauf antworten würde nun dann hätten wir sicherlich wartezeiten von wochen pro ticket oder aber abo kosten im bereich der 20 - 25 euro damit bioware ausreichend support anstellen kann und das ganze noch rentabel wäre.

Anhand meiner bisherigen persönlichen Erfahrung in dem bereich kann ich von ausgehen das , sofern es hier bei SWTOR nicht anders ist wie in anderen spielen rund mindestens 60% der tickets automatisch beantwortet werden können und du dem nutzer damit auhc weiterhilfst, da es eben solche "standard" fragen sind wie email abrufen, wo was finden usw.

Was hier aber reel fehtl die option ein ticket das beantwortet wurde vom "support tool" als ticket ersteller neu zuu eröffnen so das es an einen mitarbeiter weitergeleitet wird.