Wollte mal Fragen, ob unsere Community Coordinatoren auch auf persönliche Nachrichten antworten oder ob die im allgemeinen ignoriert werden?

Habe vor ca 10 Tagen eine Frage gestellt und bis Heute noch keine Reaktion bekommen.

Edited June 6, 2012 by Bargu

Also Marcel hat meine Fragen immer beantwortet. Mit den andern hatte ich nie zu tun. Ausser doch 1x mit Basti, nachdem ich ihm darauf hingewissen habe das man keine PN's melden könne da der Button fehle (Altes forum style) und er dann meinte, "das ist ganz einfach" Einfach oben im Link das gegen das ersetzten dann geht es auch

Wollte mal Fragen, ob unsere Community Coordinatoren auch auf persönliche Nachrichten antworten oder ob die im allgemeinen ignoriert werden?

Habe vor ca 10 Tagen eine Frage gestellt und bis Heute noch keine Reaktion bekommen.

 

 

 

Haben sie mal, hab persönlich auch des Öfteren Antworten erhalten.

 

 

Aber seit ~ 1 Monat wird weder auf eine PM, noch auf eine E-Mail an die richtige Adresse geantwortet.

 

Bleibt fraglich, wieso das so ist.

Denke Maulkorb - wurde einfach verboten.

Nun, wenn das allgemein so ist das keine PNs beantwortet werden, sollte man die Funktion bei den CCs deaktivieren oder zumindest den Fragestellern eine kurze Antwort schicken in der auf das grundsätzliche Nichtbeantworten der PNs hingewiesen wird, da es doch recht irritierend ist von einem Serviceteam komplett ignoriert zu werden obwohl man auch dafür zahlt. Edited June 6, 2012 by Bargu

Es kommt wohl auch immer darauf an, was und wie die Frage gestellt wird.

 

Ohne zu wissen, was du gefragt hast, bin ich mir sicher, das eine Frage der Art "wann kommen endlich Server-Transfers ??" auch als PN keinerlei Antwort erhalten wird und auch keine verdient hat.

 

Und vermutlich bist du auch nicht der einzige, der PNs an die CC schreibt. Da kann dann schnell auch eine Antwort der Art "dazu kann/darf ich nichts sagen" zu reiner Zeitverschwendung werden.

 

Ich hatte vor der "Nacht der langen Messer" PN-Kontakt zu Marcel und auch zu Bastian... Prinzipiell ist es also möglich (gewesen) Antworten zu bekommen.

Die Frage war höflich formuliert und erforderte zur Beantwortung auch keine wochenlange Recherche. Diese Frage wurde zuerst an BastiThun und als von da keine Reaktion kam an UrsulaBrand geschickt. Von keiner Seite kam eine Reaktion. Klar wenn man die Frage nicht beantworten darf oder kann; gut da kann ich nichts ändern, aber ein Feedback das sein Anliegen wahrgenommen wurde mit dem vermerk "kann ich dir leider nicht Beantworten" kann man ja wohl von einem "Dienstleister" erwarten.

Für Support-Anfragen gibt es die Support-Prozesse

 

Wenn Du ihnen eine PERSÖNLICHE Nachricht schreibst, steckt der wesentliche Begriff schon im Namen: PERSÖNLICH. Und sie können somit auch PERSÖNLICH entscheiden, ob Sie Dir eine dann PERSÖNLICHE Antwort geben, oder nicht.

 

Ich hab übrigens auch einige male keine Antworten bekommen. Das ist ihre PERSÖNLICHE Entscheidung, und hat nichts mit Support-/Dienstleistungs-Prozessen zu tun.

Edited June 6, 2012 by Booth

..., aber ein Feedback das sein Anliegen wahrgenommen wurde mit dem vermerk "kann ich dir leider nicht Beantworten" kann man ja wohl von einem "Dienstleister" erwarten.

Ehrlich gesagt... nein.

Die Beantwortung deiner Nachricht ohne Beantwortung deiner Frage bringt dir absolut keinerlei Informationsgewinn, kostet aber Zeit. Zeit die dann anderswo fehlt.

 

Das ist genau dasselbe, wie das manche im Forum verlangen, genauer zu wissen, was die Devs grade machen und wann sie damit fertig sind.... Alleine die Kommunikation darüber kostet Zeit, die auch zur Entwicklung genutzt werden könnte.

Sollten die CCs mal Langeweile haben und einfach nur rumsitzen und Däumchen drehen, dann könnten sie ihre Zeit damit verplempern, auf Nachrichten mit Standardsätzen zu antworten, aber ich glaube nicht, das die (verbliebenen) CCs Langeweile während der Arbeitszeit haben und ich kann auch verstehen, das sie in ihrer Freizeit keine "dienstlichen" PNs bearbeiten.

 

Du musst ganz einfach davon ausgehen, das deine Nachricht gelesen wurde und das du eben keine Antwort erhälst. Die schriftliche Bestätigung das du keine Antwort erhälst, bringt keinerlei Mehrwert.

Anders aber bei der offiziellen E-Mail Adresse, da wird man wohl zumindest eine Reaktion, dass die E-Mail erhalten wurde, erwarten dürfen.

 

Und dahingehend gibt es aber auch 0 Resonanz. In dem Fall ist keine Antwort leider keine Antwort.

 

 

Eine unbeantwortete PM kann ich ja noch verstehen, aber dass E-Mails, welche man an die offizielle Adresse schickt, nicht beantwortet werden, ist ein Unding.

Edited June 6, 2012 by LovarBoy

aber dass E-Mails, welche man an die offizielle Adresse schickt, nicht beantwortet werden, ist ein Unding.

Ist zwar nicht Thema das Threads, aber da muss ich Dir schlicht und ergreifend recht geben (man lese und staune! ). Da stimmt aber eh ne Menge in der Support-Struktur bei Bioware nicht. Normalerweise gehört eine vernünftige ITIL-konforme Ticket-Datenbank mit Anbindung ans Mail-System dahinter. Mails gehören automatisch vom System bestätigt - MIT automatisch generierter Ticket-Nummer. Tickets müssen direkt einen Bearbeiter erhalten - in einem guten System werden solche wesentlichen Änderungen des Tickets auch automatisch an den Kunden übermittelt. Und natürlich sollten dann entsprechende Phasen im Ticketsystem hinterlegt werden - automatische Wiedervorlage beim Bearbeiter nach so und so viel Tagen, etc etc etc

 

Halt alles, was jeder Supporter wissen müsste - definitiv aber jeder Support-Organisator wissen MUSS. ITIL-Kenntnisse sind in dem Bereich quasi ne Voraussetzung, wie für nen Handwerker die Fähigkeit einen Hammer zu benutzen.

 

In dieser Hinsicht ist Bioware bei diesem Projekt in der Tat ganz schlecht aufgestellt. Was tierisch blöde ist, weil die ITIL-Strukturen ja Effizienz und somit Zeit- und damit Kostenersparnis bringen, die deutlich höher liegen (wenn mans richtig macht) als die Investitionskosten für Ticket-DB und ähnlichem.

 

Aber... is, wie es is... kannste nix machen.

Edited June 6, 2012 by Booth

Wir versuchen alle PMs zu beantworten. Es ist natürlich möglich, dass wir mal eine Nachricht übersehen oder der Coordinator gerade im Urlaub ist.

 

Wir ihr ja wisst, gab es kürzlich ein paar "Umstrukturierungen" und es ist denkbar, dass in diesem Zusammenhang Nachrichten oder Emails nicht beantwortet wurden. Das bitten wir zu entschuldigen und uns gegebenenfalls euer Anliegen nochmals mitzuteilen.

 

In dem unwahrscheinlichen Fall, dass es sich ein Spieler zur Aufgabe macht, einen "persönlichen Coordinator" Vollzeit zu beschäftigen, ist es natürlich denkbar, dass wir uns gezwungen sehen, die Kommunikation, mit diesem Spieler, auf das Wesentliche zu beschränken.

 

Gruß

Mat

Ich glaube, dass in über 90% aller PM-Anfragen an die CMs mehr oder weniger derselbe Inhalt zur Debatte steht, wie in den unzähligen geschlossenen Threads, die redundant sind.

 

Ungeduld liegt in der Natur des Menschen und viele Leute können mit einem "Ihr erfahrt mehr, sobald wir auch mehr wissen" bzw. "Wir dürfen darüber nichts sagen" nichts anfangen und bohren dann halt an jeder denkbaren Stelle weiter. Skurrilerweise werden diese Leute mit jeder identischen Antwort noch eingeschnappter.^^

Wir ihr ja wisst, gab es kürzlich ein paar "Umstrukturierungen" und es ist denkbar, dass in diesem Zusammenhang Nachrichten oder Emails nicht beantwortet wurden. Das bitten wir zu entschuldigen und uns gegebenenfalls euer Anliegen nochmals mitzuteilen.

 

Nun gut, dass kann man sicher als Ausrede bzw. als Grund geltend machen - Problem hierbei ist aber, dass bereits vor den Umstrukturierungen E-Mails schlicht und ergreifend ignoriert, nicht beantwortet, ohne Resonanz "abgestempelt" wurden.

 

Dementsprechend hat das in Bezug auf die Umstrukturierungen, die man ja gerne als Entschuldigung her nimmt, keinen wirklichen Zusammenhang.

 

Ich sehe auch keinen weiteren Nutzen darin, diese Tatsache weiter zu diskutieren, es ist nun mal so wie es ist und irgendwann sollte man sich damit abfinden.

Edited June 6, 2012 by LovarBoy

Wir versuchen [...]

...ist nicht ITIL-konform ... aber menschlich durchaus anerkennenswert (nur eben gleichermassen nicht kontrollierbar). Dennoch... Eure Support-Struktur ist schlecht. Dies ist aber eine Management-Entscheidung, die ihr "nur" auszubaden habt.

 

Mein Mitgefühl habt Ihr

Edited June 6, 2012 by Booth

Zu erst einmal ist die PN an einen offiziellen Mittarbeiteraccount keine private Sache, ich richte hier meine Anfrage ja schließlich an einen Offiziellen und nicht an den privaten Account des Cooridantors (woher sollte ich den auch kennen).

Zum anderen war dies der erste und einzige Versuch mit dem Community Team auf diesem Wege in Kontakt zu treten, und da ich diese Anfrage zeitversetzt an zwei verschiedene Coordinatoren die beide noch bei euch angestellt sind gesendet habe, wäre es doch ein arger Zufall wenn sie beide aus versehen Überlesen wurden.

 

Also kann ich das so zusammenfassen das PNs prinzipiell beantwortet werden nur geschieht dies selektiv nach Lust und Laune der CCs?

Zu erst einmal ist die PN an einen offiziellen Mittarbeiteraccount keine private Sache

Hab ich auch nicht geschrieben. Ich sprach von PERSÖNLICHER Sache. Natürlich ist er in der Funktion des Arbeitnehmers hier... aber Du sprichst ihn PERSÖNLICH an. Ob die Arbeitsprozesse dann so gestaltet sind, daß er darauf auch persönlich antworten MUSS, wissen wir nicht. Vertraglich zugesichert ist eh nix, und sobald es einen Support-Prozess gibt, sind persönliche Ansprachen "der kleine Dienstweg" - den zu beschreiten, muss jeder PERSÖNLICH entscheiden.

 

Wenn die Support-Struktur vernünftig wäre, dann hätten "die Gelben" eh keine PN-Postfächer nach aussen oder nur eine Sammelbox, die wieder direkt ins Ticket-System einfließt.

Zum anderen war dies der erste und einzige Versuch mit dem Community Team auf diesem Wege in Kontakt zu treten, und da ich diese Anfrage zeitversetzt an zwei verschiedene Coordinatoren die beide noch bei euch angestellt sind gesendet habe, wäre es doch ein arger Zufall wenn sie beide aus versehen Überlesen wurden

Ich halte das auch für Ausflüchte. Typische Ausflüchte in einer schlechten Support-Struktur. Hab ich alles schon x-mal erlebt.

Also kann ich das so zusammenfassen das PNs prinzipiell beantwortet werden nur geschieht dies selektiv nach Lust und Laune der CCs?

Im Prinzip ja. Wir die genauen Support-Strukturen definiert sind, wissen wir eh nicht. So wie es aussieht, gibt es dort keine klaren Strukturen, die nach einer Service-Industrienorm (wie z.B. ITIL) ausgerichtet sind. Somit hängt alles am gesamten Arbeitsaufkommen (die CMs müssen ja weit mehr machen, als nur n bissi im Forum lesen und PNs beantworten) und natürlich auch der individuellen Lust und Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter. Daß Kunden dann denken, die Mitarbeiter haben keinen Bock, ist nur logisch. Die können aber durchaus bis zur Kinnlade in Arbeit stecken... oder schon längst dabei sein, drin zu ersticken. Edited June 6, 2012 by Booth

Loverboy

 

Mails von gewissen Menschen in der Firma lösche ich direkt Aber ich habs schon einmal geschrieben. Ich bekomme ~100-120 Mails/Tag über, teils lege ich Mails ab ohne sie gelesen zu haben weil ich meine zu wissen was drin steht - kann auch nch hinten losgehen. Vergessen gehen kann immer was und wenn es einem selbst betrift hat man schnell das Gefühl es ist normal.

Auf viele Fragen, die wir per PM bekommen, antworten wir tatsächlich "nur" mit einem Verweis auf einen bestehenden Thread in dem diese Frage diskutiert wird. In diesem Fall habe ich das wohl verpasst. Aber Threads zu der Frage ... gibt es genug.

Auf viele Fragen, die wir per PM bekommen, antworten wir tatsächlich "nur" mit einem Verweis auf einen bestehenden Thread in dem diese Frage diskutiert wird. In diesem Fall habe ich das wohl verpasst. Aber Threads zu der Frage ... gibt es genug.

 

Kannst doch seine PN bei euch suchen oder löscht ihr das zeug alles? Dann wäre er zumindest happy das er durchgekommen ist.

Zum besseren Verständnis noch eine kurze Ergänzung: Das Community Team gehört nicht zum Customer Support. Die „Droiden“ und die Community Coordinatoren gehören nicht einmal zur selben "Abteilung". Wir nutzen nur zum Teil dieselbe Plattform (das Forum) für unsere Arbeit.

 

Es kommt daher recht häufig vor, dass wir Anfragen bekommen, die eigentlich für den Kundendienst bestimmt sind. Soweit es uns möglich ist, helfen wir gerne jedem Spieler weiter. Allerdings haben wir keine automatisierten und durchorganisierten Supportstrukturen, da das eigentlich nicht unsere Aufgabe ist und/oder wir die benötigten Zugriffsrechte (Accountfragen) nicht haben.

 

Es kommt übrigens auch der umgekehrte Fall vor, wenn zum Beispiel Vorschläge im Kundendienstforum gemacht werden und die „Droiden“ uns dann informieren, dass es Feedback in ihrem "Reich" gab.

 

 

Mat