View Single Post

CommunitySupport's Avatar


CommunitySupport
12.13.2011 , 04:59 AM | #1
Bienvenue dans la section du Service Clients du jeu Star Wars: The Old Republic

Cette section permet aux joueurs de poser des questions à l’équipe du service clients de Star Wars: The Old Republic, mais également de discuter et de partager des conseils et des informations avec les autres membres de la communauté.
  • Si vous avez besoin d’assistance en jeu, veuillez soumettre un ticket via le portail du Service Clients en jeu.
  • Si vous rencontrez des problèmes avec vos questions de sécurité, veuillez visiter ce lien.

Pour des mises à jour sur l’état des serveurs et les alertes, surveillez les annonces importantes du forum et la page Etat des serveurs .

1) Détails à vérifier avant de réclamer de l’aide
2) Comment demander de l’aide sur le forum
3) Envoyer un e-mail au Service Clients
4) Signaler un bug


1) Détails à vérifier avant de réclamer de l’aide.


La première chose à faire pour résoudre une anomalie technique est de s’assurer que tout est à jour :
  • Assurez-vous d’avoir téléchargé les pilotes les plus récents de votre carte graphique. Afin de connaître les étapes à suivre pour cette manipulation, veuillez visiter ce lien.
  • Vérifiez que vous possédez le service pack et les mises à jours Windows les plus récentes installées sur votre système sans oublier les mises à jour optionnelles de .NET Framework et Visual C++.
  • Vérifiez également que vous avez la dernière version de DirectX. Pour plus de détails, merci de consulter ce lien .

2) Comment demander de l’aide sur le forum.

Si vous avez des difficultés pour faire fonctionner Star Wars: The Old Republic, suivez ces instructions pour ouvrir un sujet de discussion sur le forum ou pour répondre à un sujet existant.
N’hésitez pas à décrire en détails votre problème et quand cela est possible et utile, incluez les informations suivantes :
  • L’heure de l’incident (en précisant votre fuseau horaire)
  • Le nom du personnage, sa classe et son niveau. Le cas échéant incluez aussi le nom du serveur.
  • Le lieu où cela s’est produit (en jeu),
  • Une description détaillée du problème. Veuillez également inclure tout message d’erreur reçu (que ce soit celui de Windows, du lanceur ou du client)
  • Précisez quel est votre système d’exploitation ainsi que sa version (32 ou 64 bits)
  • Précisez le type de votre carte graphique (ainsi la version du pilote installé)
  • Faites la liste de toutes les tentatives de dépannage déjà essayées.

Pour tout problème d’ordre technique, veuillez ajouter à la fin de votre post votre rapport DxDiag ainsi que tout rapport approprié (entre les balises [CODE] [/CODE).

Afin de récupérer votre rapport DxDiag, il vous faut :
  1. Appuyer sur Démarrer,
  2. Ecrire DxDiag dans la section recherche et appuyez sur entrée,
  3. Quand la barre de progression en bas à droite est complète, cliquez sur “Sauvegarder toutes les informations”,
  4. Ceci créera un fichier dxdiag.txt.
  5. Ouvrez le fichier sauvegardé, tapez sur Ctrl+A (tout sélectionner).
  6. Collez (Ctrl+C) l’information à la fin de votre message. N’oubliez pas d’utiliser les balises Code ou Spoiler. Si vous ne le faites pas, votre DxDiag rendra la lecture de votre message difficile.

Ajoutez également les rapports appropriés en fonction de l’anomalie que vous rencontrez.

  • Rapport d’installation.Ce rapport piste l’installation du fichier SWTOR_setup.exe que vous aurez téléchargé de www.swtor.com/download . Si vous rencontrez des anomalies en exécutant l’installation de cette application, ajoutez le contenu de ce fichier. Si l’installation du lanceur ne vous a posé aucun problème, ces informations ne sont pas nécessaires. Vous trouverez le rapport à cet endroit :
    • \Users\%Username%\Documents
    Exemple de nom de fichier : Install Star Wars The Old Republic.log

  • Rapport du lanceur. Ce rapport est utile lorsque vous rencontrez des problèmes avec votre lanceur ou des mises à jour. Nous pouvons utiliser ce rapport afin d’étudier si votre anomalie intervient après avoir cliqué sur le raccourci du lanceur et avant de cliquer sur le bouton “Jouer” pour jouer au jeu. Le répertoire d’installation de ces fichiers peut être trouvé ici :
    • C:\Program Files (x86)\Electronic Arts\BioWare\Star Wars - The Old Republic\logs
    • C:\Program Files\Electronic Arts\BioWare\Star Wars - The Old Republic\logs
    Exemple de ficher : launcher_20111122.Log

  • Rapport du client.Ce rapport est utile si une anomalie intervient après avoir clique sur le bouton “Jouer” ou lorsque vous rencontrez des problèmes en jeu. Il peut être trouvé ici :
    • C:\Program Files (x86)\Electronic Arts\BioWare\Star Wars - The Old Republic\swtor\retailclient\swtor\logs
    Exemple de fichier : Client_20111116T155258_901721.log

  • Rapport de plantage. Ce rapport est utile lorsque le jeu se ferme de façon inattendue. Vous pouvez le trouver ici :
    • \Users\%USERNAME%\AppData\Local\SWTOR\CrashDump
    Exemple de ficher : crash.dmp, crash.json

  • N’oubliez pas d’utiliser les balises spoiler ou code sur vos rapports DXDiag et de contenu.

3) Envoyer un e-mail au Service-Clients

Si vous ne parvenez pas à trouver une solution via le forum, nous vous recommandons de contacter notre équipe du Service-Clients par e-mail à l’adresse suivante : support@swtor.com . N’oubliez pas d’inclure un maximum d’informations ainsi de toute rapport approprié (DxDiag, logs, etc…).


4) Signaler un bug

Pour créer un rapport de bug, nous vous invitons à sélectionner les options suivantes une fois que vous avez ouvert le Centre d'assistance en jeu :

Cliquez sur Demande d'assistance puis sur Créer ticket +. Dans la fenêtre qui apparaît, sélectionnez Rapport de bug.

Veuillez noter que cette catégorie doit seulement être utilisée pour nous signaler un bug, et non pas pour signaler un problème rencontré en jeu qui pourrait bloquer votre progression. Sélectionner Rapport de bug redirigera automatiquement votre ticket vers notre service QA. Pour recevoir une aide du Service-Client vous devez sélectionner toute autre catégorie que Rapport de bug.

Lorsque vous signalez un bug, incluez un maximum de détails en utilisant vos propres mots ainsi que le nom complet de tout sujet concerné. Par exemple si vous signalez un bug avec une mission, assurez-vous d'inclure le nom complet de la mission, ainsi que le nom de l'étape. Si le bug concerne un objet, essayez de donner le nom de l’objet en entier si cela est possible. Il n'est pas requis d'inclure les statistiques du personnage ou la localisation, car ces informations sont automatiquement générées en arrière-plan avec le signalement de bug. C'est pourquoi, il est très utile de signaler un bug depuis l'endroit où vous l'avez constaté.

Une fois que vous nous aurez fourni toutes les informations que vous jugez pertinentes, veuillez cliquer sur Créer Ticket. Vous recevrez une liste de bugs connus de notre Centre d’assistance, si vous ne trouvez pas votre problème dans celle-ci, cliquez sur Soumettre Ticket afin de confirmer votre rapport.

Vous pouvez également nous signaler les bugs par e-mail à cette adresse: support@swtor.com – vous pouvez même joindre un screenshot si nécessaire à votre e-mail. Pour les signalements par e-mail, nous vous demandons de nous fournir les mêmes informations que pour les rapports en jeu.

Bien que nous ne répondions aux signalements de bug que pour confirmer la bonne réception de ces derniers, soyez assurés que l'équipe QA enquête sur tous les bugs qui nous sont rapportés.

Merci pour votre attention.